Implementación de CRM, para mejorar la atención al cliente, en una distribuidora farmacéutica, Arequipa 2023

Málaga Cárdenas, Henry Yerik

Implementación de CRM, para mejorar la atención al cliente, en una distribuidora farmacéutica, Arequipa 2023

dc.contributor.advisor	Carrasco Bocangel, Julio Cesar
dc.contributor.author	Málaga Cárdenas, Henry Yerik
dc.date.accessioned	2024-08-02T20:52:24Z
dc.date.available	2024-08-02T20:52:24Z
dc.date.issued	2024-06-24
dc.description.abstract	La presente investigación aborda la deficiente atención al cliente en una distribuidora de farmacéutica en Arequipa, que comercializa medicamentos reumatológicos específicamente, siendo la sucursal de un laboratorio ubicado en Lima. Se parte de la identificación problemas como demoras en las entregas, falta de seguimiento de clientes y pérdida de ventas potenciales, además del incremento de quejas por parte de los clientes. La investigación se basó en datos internos como registros de ventas y llamadas con clientes, y el tratamiento de dichos datos permitieron encontrar los patrones de compra y calcular tiempos de interacción con el cliente. Se realizo el análisis y diagnóstico examinando la situación actual del sector y la empresa, señalando ineficiencias en el primer contacto y poca accesibilidad al local como las principales causas al problema que se había generado en atención al cliente y había devengado en una pérdida de ventas. En el diseño e implementación de CRM, se propuso estrategias respaldadas por el embudo de ventas, las cuales fueron visitas a médicos, manejo y almacenamiento de datos de clientes, registro histórico de interacciones, mantenimiento de registros actualizados, servicio en el mantenimiento, gestión de recordatorios y programa de fidelidad. Al evaluar la propuesta se indicó que las estrategias de CRM son viables, ya que el análisis Beneficio/Costo salió superior a 1. En conclusión, la implementación de CRM tiene el potencial de mejorar la atención al cliente en la distribuidora farmacéutica, identificando causas subyacentes para prevenir problemas futuros.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13939
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Atención al cliente
dc.subject	Distribuidora farmacéutica
dc.title	Implementación de CRM, para mejorar la atención al cliente, en una distribuidora farmacéutica, Arequipa 2023
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29653773
renati.advisor.orcid	0000-0001-9787-7113
renati.author.dni	70451783
renati.discipline	722026
renati.juror	Llaza Loayza, Marco Antonio
renati.juror	Valdivia Llerena, Cesar Alonso Renato
renati.juror	Deza Loyaga, Walter Francisco
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial