Implementación de CRM, para mejorar la atención al cliente, en una distribuidora farmacéutica, Arequipa 2023
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Date
2024-06-24
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación aborda la deficiente atención al cliente en una distribuidora de
farmacéutica en Arequipa, que comercializa medicamentos reumatológicos específicamente,
siendo la sucursal de un laboratorio ubicado en Lima.
Se parte de la identificación problemas como demoras en las entregas, falta de
seguimiento de clientes y pérdida de ventas potenciales, además del incremento de quejas
por parte de los clientes. La investigación se basó en datos internos como registros de ventas
y llamadas con clientes, y el tratamiento de dichos datos permitieron encontrar los patrones
de compra y calcular tiempos de interacción con el cliente.
Se realizo el análisis y diagnóstico examinando la situación actual del sector y la empresa,
señalando ineficiencias en el primer contacto y poca accesibilidad al local como las
principales causas al problema que se había generado en atención al cliente y había
devengado en una pérdida de ventas.
En el diseño e implementación de CRM, se propuso estrategias respaldadas por el embudo
de ventas, las cuales fueron visitas a médicos, manejo y almacenamiento de datos de clientes,
registro histórico de interacciones, mantenimiento de registros actualizados, servicio en el
mantenimiento, gestión de recordatorios y programa de fidelidad.
Al evaluar la propuesta se indicó que las estrategias de CRM son viables, ya que el análisis
Beneficio/Costo salió superior a 1. En conclusión, la implementación de CRM tiene el
potencial de mejorar la atención al cliente en la distribuidora farmacéutica, identificando
causas subyacentes para prevenir problemas futuros.
Description
Keywords
Atención al cliente, Distribuidora farmacéutica