Propuesta de aplicación de la metodología Lean Service para optimizar los procesos del área de atención al cliente en una empresa de distribución y comercialización de energía eléctrica, Arequipa 2023

Garcia Veliz, Jazmin Loraine

Propuesta de aplicación de la metodología Lean Service para optimizar los procesos del área de atención al cliente en una empresa de distribución y comercialización de energía eléctrica, Arequipa 2023

dc.contributor.advisor	Urday Luna, Ferly Elmer
dc.contributor.author	Garcia Veliz, Jazmin Loraine
dc.date.accessioned	2025-05-27T17:51:02Z
dc.date.available	2025-05-27T17:51:02Z
dc.date.issued	2025-03-14
dc.description.abstract	El presente trabajo de investigación se desarrolló en la empresa unidad de estudio, donde se identificó el problema en los procesos que desarrollaban para la Atención al Cliente, siendo este un pilar fundamental en una empresa de servicios. Muchas veces los usuarios no se sentían satisfechos con la atención que recibían o el proceso por el cual pasaban para poder ser atendidos. Para ello, se desarrolló la metodología de Lean Service como pieza clave para poder atacar estos problemas y optimizar los procesos de Atención al Cliente. Esto se desglosará en herramientas que forman parte de esta metodología con el fin de dar frente a cada parte del problema identificado, las cuales son Dojo. Kanban, implementación de 5s, Kaizen e implementación de KPI´s. La aplicación de estas herramientas en la empresa va a promover una cultura de mejora continua, donde se fomente la identificación y solución de problemas de manera constante. Al involucrar a todos los que conforman el área de Atención al Cliente en la búsqueda de oportunidades de mejora, se pueden implementar cambios incrementales que conduzcan a una atención al cliente más efectiva y satisfactoria. Además, permitirá a la empresa adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes. Finalmente, al concluir con toda la investigación, se calculó el Beneficio-Costo (B/C) donde se obtuvo como resultado 1.11, el cual demuestra que la propuesta es viable al generar beneficios económicos para la empresa.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/15174
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Mejora de procesos
dc.subject	Lean Service
dc.subject	Atención al cliente
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de aplicación de la metodología Lean Service para optimizar los procesos del área de atención al cliente en una empresa de distribución y comercialización de energía eléctrica, Arequipa 2023
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29639923
renati.advisor.orcid	0000-0002-9340-4017
renati.author.dni	72353444
renati.discipline	722026
renati.juror	Valdivia Llerena, Cesar Alonso Renato
renati.juror	Rivera Chavez, Maria Eugenia
renati.juror	Bustos Arapa, Braulio Angel
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial