Propuesta de aplicación de la metodología Lean Service para optimizar los procesos del área de atención al cliente en una empresa de distribución y comercialización de energía eléctrica, Arequipa 2023
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Date
2025-03-14
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación se desarrolló en la empresa unidad de estudio, donde
se identificó el problema en los procesos que desarrollaban para la Atención al Cliente,
siendo este un pilar fundamental en una empresa de servicios. Muchas veces los usuarios no
se sentían satisfechos con la atención que recibían o el proceso por el cual pasaban para
poder ser atendidos.
Para ello, se desarrolló la metodología de Lean Service como pieza clave para poder
atacar estos problemas y optimizar los procesos de Atención al Cliente. Esto se desglosará
en herramientas que forman parte de esta metodología con el fin de dar frente a cada parte
del problema identificado, las cuales son Dojo. Kanban, implementación de 5s, Kaizen e
implementación de KPI´s.
La aplicación de estas herramientas en la empresa va a promover una cultura de mejora
continua, donde se fomente la identificación y solución de problemas de manera constante.
Al involucrar a todos los que conforman el área de Atención al Cliente en la búsqueda de
oportunidades de mejora, se pueden implementar cambios incrementales que conduzcan a
una atención al cliente más efectiva y satisfactoria. Además, permitirá a la empresa adaptarse
rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes.
Finalmente, al concluir con toda la investigación, se calculó el Beneficio-Costo (B/C)
donde se obtuvo como resultado 1.11, el cual demuestra que la propuesta es viable al generar
beneficios económicos para la empresa.
Description
Keywords
Mejora de procesos, Lean Service, Atención al cliente