Optimización del proceso de gestión de trámites en una UGEL utilizando un chatbot basado en Machine Learning

Mamani Alfaro, Ferdinan Jhoaquin

Optimización del proceso de gestión de trámites en una UGEL utilizando un chatbot basado en Machine Learning

dc.contributor.advisor	Sulla Torres, José Alfredo
dc.contributor.author	Mamani Alfaro, Ferdinan Jhoaquin
dc.date.accessioned	2026-10-02T16:51:35Z
dc.date.available	2026-10-02T16:51:35Z
dc.date.issued	2026-08-05
dc.description.abstract	Esta investigación tuvo el objetivo de desarrollar e implementar un chatbot orientado a optimizar la gestión de trámites administrativos en una Unidad de Gestión Educativa Local – (UGEL). Los problemas detectados se relacionan con las demoras en la atención, procesos obligatoriamente presenciales y una carga operativa del personal administrativo. Estos factores afectan la calidad del servicio que brinda la UGEL. El estudio es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y de nivel explicativo. El diseño es preexperimental con mediciones pretest y postest en un grupo único de usuarios. La información se recolectó mediante encuestas y observación para evaluar indicadores como tiempo de respuesta, accesibilidad y satisfacción. Para el análisis de los datos se utilizaron herramientas estadísticas aplicando la prueba no paramétrica de Wilcoxon y de esa forma se logró comparar los resultados obtenidos antes y después de la implementación del sistema. Para desarrollar el chatbot “TramiBOT” se utilizaron técnicas de machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP), además de la integración de modelos de clasificación para reconocer intenciones y una arquitectura modular desplegada en un entorno virtual. Toda la gestión de desarrollo se basó en las prácticas ágiles basadas en Scrum para desarrollo individual. Los resultados sugirieron mejoras significativas en la gestión de trámites que se reflejaron en tiempos de espera más cortos en la atención y el aumento de la percepción de satisfacción de los usuarios. En consecuencia, se concluye que la implementación del chatbot constituye una solución viable para modernizar los procesos administrativos y fortalecer el servicio de atención en la UGEL.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17565
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	https://purl.org/coar/access_right/c_abf2
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Optimización
dc.subject	gestión de trámites
dc.subject	chatbot
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.02.04
dc.title	Optimización del proceso de gestión de trámites en una UGEL utilizando un chatbot basado en Machine Learning
dc.type	http://purl.org/coar/resource_type/c_7a1f
dc.type.version	http://purl.org/coar/version/c_970fb48d4fbd8a85
renati.advisor.dni	29612305
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0001-5129-430X
renati.author.dni	72353749
renati.discipline	61200093
renati.juror	Torres Gamarra, Nestor
renati.juror	Guevara Puente De La Vega, Karim
renati.juror	Ramirez Valdez, Oscar Alberto
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería de Sistemas
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero de Sistemas con especialidad en Sistemas de Información