Optimización del proceso de gestión de trámites en una UGEL utilizando un chatbot basado en Machine Learning
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Fecha
2026-08-05
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
Esta investigación tuvo el objetivo de desarrollar e implementar un chatbot orientado a optimizar la gestión de trámites administrativos en una Unidad de Gestión Educativa Local – (UGEL). Los problemas detectados se relacionan con las demoras en la atención, procesos obligatoriamente presenciales y una carga operativa del personal administrativo. Estos factores afectan la calidad del servicio que brinda la UGEL.
El estudio es de enfoque cuantitativo, de tipo aplicado y de nivel explicativo. El diseño es preexperimental con mediciones pretest y postest en un grupo único de usuarios. La información se recolectó mediante encuestas y observación para evaluar indicadores como tiempo de respuesta, accesibilidad y satisfacción. Para el análisis de los datos se utilizaron herramientas estadísticas aplicando la prueba no paramétrica de Wilcoxon y de esa forma se logró comparar los resultados obtenidos antes y después de la implementación del sistema.
Para desarrollar el chatbot “TramiBOT” se utilizaron técnicas de machine learning (ML) y procesamiento de lenguaje natural (NLP), además de la integración de modelos de clasificación para reconocer intenciones y una arquitectura modular desplegada en un entorno virtual. Toda la gestión de desarrollo se basó en las prácticas ágiles basadas en Scrum para desarrollo individual.
Los resultados sugirieron mejoras significativas en la gestión de trámites que se reflejaron en tiempos de espera más cortos en la atención y el aumento de la percepción de satisfacción de los usuarios. En consecuencia, se concluye que la implementación del chatbot constituye una solución viable para modernizar los procesos administrativos y fortalecer el servicio de atención en la UGEL.
Descripción
Palabras clave
Optimización, gestión de trámites, chatbot