El Servicio de Eventos del Hotel Libertador y Su Relación con las Necesidades y Satisfacción de Sus Clientes – Arequipa, 2012
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Date
2005-11-13
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación, tiene la finalidad de evaluar el servicio de eventos
del Hotel Libertador y su relación con las necesidades y satisfacción de sus clientes.
Las variables estudiadas fueron el servicio de eventos en el Hotel Libertador y las
necesidades y satisfacción de sus clientes. En cuanto a las técnicas de recolección de
información se empleó como técnica la encuesta. El instrumento aplicado fue el
Cuestionario SERVQUAL adaptado para establecimientos hoteleros. La población de
estudio se conforma por una muestra representativa de los clientes que contratan el
servicio de organización de eventos determinando su tamaño en 287 clientes.
Las conclusiones obtenidas en el estudio son: Los eventos que se realizan en el Hotel
Libertador Arequipa son tanto corporativos como sociales; las características del
servicio en cuanto atención, infraestructura y equipamiento es bueno; referente al
indicador de facturación, debe de mejorar.
El servicio de organización de eventos en el Hotel Libertador, se realiza en cuatro
nuevos salones: Salón Gran Misti (Misti 1, Misti 2 y Misti 3) con capacidad para 350
personas y el Salón Sabancaya con capacidad para 200 personas. Dichos ambientes
cuentan con equipos de sonido y equipos proyección de última generación. Los eventos
que se realizan son tanto corporativos como eventos sociales. Las necesidades que los
clientes en el servicio de eventos del Hotel Libertador Arequipa dan más importancia,
son las relacionadas a elementos tangibles del servicio, la elaboración del producto, el
servicio al cliente y la atención que reciben del personal. Existe relación entre el
servicio de eventos del Hotel Libertador y las necesidades y satisfacción de expectativas
de los clientes en la fiabilidad, capacidad de respuesta, cortesía, seguridad y
credibilidad. En la dimensión de relación calidad – precio, los clientes no están
satisfechos.
Description
Keywords
Servicios Hoteleros, Satisfacción del Cliente, Hotel Libertador