Propuesta de implementación de la metodología DMAIC para la mejora del proceso de mantenimiento preventivo del área de postventa en una empresa automotriz de Arequipa 2024

Cotaquispe Gomez, Enrique Martin

Propuesta de implementación de la metodología DMAIC para la mejora del proceso de mantenimiento preventivo del área de postventa en una empresa automotriz de Arequipa 2024

dc.contributor.advisor	Rivera Chávez, María Eugenia
dc.contributor.author	Cotaquispe Gomez, Enrique Martin
dc.date.accessioned	2026-01-03T01:31:56Z
dc.date.available	2026-01-03T01:31:56Z
dc.date.issued	2025-12-12
dc.description.abstract	El proyecto de mejora se realizó en la sede de Arequipa de una empresa automotriz, cuya estructura se divide en las líneas de venta retail, servicio de financiamiento, seminuevos, lubricantes, venta de repuestos y servicio de postventa. Siendo esta última el área con mayor carga operativa debido a que los resultados de la línea de servicios es crítica para la rentabilidad de la empresa, dada su relevancia, este estudio se centró en mejorar la eficiencia del proceso de mantenimiento preventivo siguiendo la metodología DMAIC para poder alcanzar los estándares exigidos. Durante el diagnóstico inicial, en el año 2023 se tiene una eficiencia promedio del 80.1% respecto a los objetivos de la línea postventa, una tasa del 7.71% en los reprocesos (9.82% en costos), uso del recurso humano del 78.88% y un costo del servicio de 1.16 $/min , se realizó el mapeo del proceso y se tiene un tiempo de ciclo de 284 minutos, por encima de lo exigido por las marcas comerciales. El proyecto está estructurado según las fases de DMAIC, donde primero se define las etapas, se realiza el análisis de tiempos en base a muestras representativas, mapeo de proceso usando las herramientas DAP y VSM, se analizó las causas raíz con Ishikawa y “5 por qué”, siendo de las principales razones la falta de estandarización y un deficiente flujo de información, para ello se aplicaron las herramientas y metodologías 5S, Kaizen, Poka Yoke, SMED y la implementación de un nuevo puesto de trabajo denominado T orre de Control; al desarrollarse la propuesta de mejora y realizando un piloto inicial para luego tomar una segunda muestra representativa del año 2024, se logró un 101.24% en el cumplimiento de objetivos, el uso del recurso humano en un 81.54%, reduciendo la tasa de reprocesos a un 3.47% y 2.82% (respecto al costo total) y obteniendo un costo del servicio de 1.61 $/min, todo esto tomando en cuenta un apalancamiento operativo debido a un mayor paso vehicular por la reducción del tiempo de ciclo promedio a un 228 minutos. Finalmente se realizó el análisis Beneficio / Costo tomando en cuenta la inversión de US$ 24,074 requerida para la propuesta y cuantificando el beneficio obtenido de US$ 88,761.95 por la reducción de los reprocesos, indicador que impactó negativamente en la utilidad de la operación en los últimos años, mostrando un B/C de 3.69, un ROI del 269%. Las auditorias propuestas, comités mensuales de seguimiento y el apoyo de la gestión visual desarrollada, darán sostenibilidad y viabilidad de escalar este modelo en las otras sedes de la empresa.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16167
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Automotriz
dc.subject	Rentabilidad
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de implementación de la metodología DMAIC para la mejora del proceso de mantenimiento preventivo del área de postventa en una empresa automotriz de Arequipa 2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29711324
renati.advisor.orcid	0000-0003-1589-0272
renati.author.dni	70132821
renati.discipline	722026
renati.juror	Valencia Becerra, Rolardi Mario
renati.juror	Flores Sanchez, Mariela Rosa
renati.juror	Pilco Chambilla, Freddy Wilber
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial