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Propuesta de implementación de la metodología DMAIC para la mejora del proceso de mantenimiento preventivo del área de postventa en una empresa automotriz de Arequipa 2024
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Fecha
2025-12-12
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El proyecto de mejora se realizó en la sede de Arequipa de una empresa automotriz,
cuya estructura se divide en las líneas de venta retail, servicio de financiamiento, seminuevos,
lubricantes, venta de repuestos y servicio de postventa. Siendo esta última el área con mayor
carga operativa debido a que los resultados de la línea de servicios es crítica para la rentabilidad
de la empresa, dada su relevancia, este estudio se centró en mejorar la eficiencia del proceso
de mantenimiento preventivo siguiendo la metodología DMAIC para poder alcanzar los
estándares exigidos. Durante el diagnóstico inicial, en el año 2023 se tiene una eficiencia
promedio del 80.1% respecto a los objetivos de la línea postventa, una tasa del 7.71% en los
reprocesos (9.82% en costos), uso del recurso humano del 78.88% y un costo del servicio de
1.16 $/min , se realizó el mapeo del proceso y se tiene un tiempo de ciclo de 284 minutos, por
encima de lo exigido por las marcas comerciales.
El proyecto está estructurado según las fases de DMAIC, donde primero se define las
etapas, se realiza el análisis de tiempos en base a muestras representativas, mapeo de proceso
usando las herramientas DAP y VSM, se analizó las causas raíz con Ishikawa y “5 por qué”,
siendo de las principales razones la falta de estandarización y un deficiente flujo de
información, para ello se aplicaron las herramientas y metodologías 5S, Kaizen, Poka Yoke,
SMED y la implementación de un nuevo puesto de trabajo denominado T orre de Control; al
desarrollarse la propuesta de mejora y realizando un piloto inicial para luego tomar una segunda
muestra representativa del año 2024, se logró un 101.24% en el cumplimiento de objetivos, el
uso del recurso humano en un 81.54%, reduciendo la tasa de reprocesos a un 3.47% y 2.82%
(respecto al costo total) y obteniendo un costo del servicio de 1.61 $/min, todo esto tomando
en cuenta un apalancamiento operativo debido a un mayor paso vehicular por la reducción del
tiempo de ciclo promedio a un 228 minutos.
Finalmente se realizó el análisis Beneficio / Costo tomando en cuenta la inversión de
US$ 24,074 requerida para la propuesta y cuantificando el beneficio obtenido de US$
88,761.95 por la reducción de los reprocesos, indicador que impactó negativamente en la
utilidad de la operación en los últimos años, mostrando un B/C de 3.69, un ROI del 269%. Las
auditorias propuestas, comités mensuales de seguimiento y el apoyo de la gestión visual
desarrollada, darán sostenibilidad y viabilidad de escalar este modelo en las otras sedes de la
empresa.
Descripción
Palabras clave
Automotriz, Rentabilidad