Propuesta de mejora basada en la metodologia Lean Service en la unidad de atención al cliente en una empresa distribuidora de energía y electricidad para optimizar el servicio de atención al cliente

Bustos Rimachi, Claudia Patricia

Propuesta de mejora basada en la metodologia Lean Service en la unidad de atención al cliente en una empresa distribuidora de energía y electricidad para optimizar el servicio de atención al cliente

dc.contributor.advisor	Valdivia Portugal, Cesar	es_ES
dc.contributor.author	Bustos Rimachi, Claudia Patricia	es_ES
dc.date.accessioned	2023-12-19T15:00:40Z
dc.date.available	2023-12-19T15:00:40Z
dc.date.issued	2023-12-11
dc.description.abstract	El presente trabajo de suficiencia profesional, se desarrolló con la finalidad de presentar una propuesta de mejora en la unidad de atención al cliente de la empresa Sociedad Eléctrica del Sur Oeste S.A.; donde la propuesta está basada en la metodología Lean service y como permitirá obtener menores tiempos de atención, lo cual conlleva a la satisfacción del cliente. La presente tesis inicia con el diagnóstico de situación actual en la empresa, donde se identificó en base a los objetivos estratégicos que el índice de satisfacción del cliente se encontraba en un rango deficiente del 43% de un ideal del 55% propuesto. Con esto es que se realizó un análisis más profundo de los principales procedimientos en esta unidad: Financiamientos, Ventas, DAE y Reclamos. Este análisis permitió identificar y relacionar aquellas actividades que generan el rango deficiente. Se identificaron aquellos factores que generan el mayor tiempo muerto en la atención presencial y a su vez reflejan el 85% de la insatisfacción del cliente y con ello en base al análisis de cada uno se propuso utilizar las siguientes herramientas: Implementación de KPI’S, implementación de revisión previa de requisitos, libreto de servicio, capacitaciones ligadas a formatos, 5’S, Señalización del lugar y el modelo servqual. En base a los datos obtenidos se realizó un análisis de costo beneficio, teniendo un costo total de S/ 9,941.20., con un retorno de inversión al primer año y un beneficio de reducción de tiempo de atención en ventanilla estimado de 18 minutos a 14 minutos, incluyendo la reducción de 2 ventanilleros, finalmente en 5 años teniendo una ganancia de S/ 86,500.60	es_ES
dc.format	application/pdf	es_ES
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13188
dc.language.iso	spa	es_ES
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess	es_ES
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Deperdicios	es_ES
dc.subject	Cliente	es_ES
dc.subject	Tiempos de atención	es_ES
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04	es_ES
dc.title	Propuesta de mejora basada en la metodologia Lean Service en la unidad de atención al cliente en una empresa distribuidora de energía y electricidad para optimizar el servicio de atención al cliente	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis	es_ES
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion	es_ES
renati.advisor.dni	29453832
renati.advisor.orcid	0000-0002-7405-5018	es_ES
renati.author.dni	71412549
renati.discipline	722026	es_ES
renati.juror	Perez Gomez, Ayme Mirtha	es_ES
renati.juror	Murillo Quispe, Efrain Rafael	es_ES
renati.juror	Carrasco Bocangel, Julio Cesar	es_ES
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro	es_ES
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis	es_ES
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial	es_ES