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Propuesta de mejora basada en la metodologia Lean Service en la unidad de atención al cliente en una empresa distribuidora de energía y electricidad para optimizar el servicio de atención al cliente
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Fecha
2023-12-11
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El presente trabajo de suficiencia profesional, se desarrolló con la finalidad de presentar
una propuesta de mejora en la unidad de atención al cliente de la empresa Sociedad Eléctrica del
Sur Oeste S.A.; donde la propuesta está basada en la metodología Lean service y como permitirá
obtener menores tiempos de atención, lo cual conlleva a la satisfacción del cliente.
La presente tesis inicia con el diagnóstico de situación actual en la empresa, donde se
identificó en base a los objetivos estratégicos que el índice de satisfacción del cliente se
encontraba en un rango deficiente del 43% de un ideal del 55% propuesto. Con esto es que se
realizó un análisis más profundo de los principales procedimientos en esta unidad:
Financiamientos, Ventas, DAE y Reclamos. Este análisis permitió identificar y relacionar
aquellas actividades que generan el rango deficiente.
Se identificaron aquellos factores que generan el mayor tiempo muerto en la atención
presencial y a su vez reflejan el 85% de la insatisfacción del cliente y con ello en base al análisis
de cada uno se propuso utilizar las siguientes herramientas: Implementación de KPI’S,
implementación de revisión previa de requisitos, libreto de servicio, capacitaciones ligadas a
formatos, 5’S, Señalización del lugar y el modelo servqual.
En base a los datos obtenidos se realizó un análisis de costo beneficio, teniendo un costo
total de S/ 9,941.20., con un retorno de inversión al primer año y un beneficio de reducción de
tiempo de atención en ventanilla estimado de 18 minutos a 14 minutos, incluyendo la reducción
de 2 ventanilleros, finalmente en 5 años teniendo una ganancia de S/ 86,500.60
Descripción
Palabras clave
Deperdicios, Cliente, Tiempos de atención