Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la calidad de servicio en farmacias del distrito de Sicuani - Canchis - Cusco

Vista sencilla de ítem
dc.contributor.advisorRivera Mendoza, Carmen Rosalynn
dc.contributor.authorQuispe Valenzuela, Uber
dc.date.accessioned2025-10-17T15:02:17Z
dc.date.available2025-10-17T15:02:17Z
dc.date.issued2025-09-25
dc.description.abstractLa presente investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los usuarios respecto a las dimensiones del modelo SERVPERF y su relación con la satisfacción del cliente en las farmacias del distrito de Sicuani, provincia de Canchis, región Cusco. Se empleó un enfoque cuantitativo, de nivel básico y diseño no experimental, transversal y correlacional, que permitió observar las variables sin manipularlas y establecer relaciones estadísticas significativas. La población estuvo conformada por usuarios mayores de edad que acuden a farmacias formales del distrito. A partir de una población estimada de 38,782 personas, se seleccionó una muestra probabilística aleatoria simple de 380 usuarios. La técnica empleada fue la encuesta, utilizando como instrumento un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF, compuesto por 22 ítems distribuidos en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad. Los resultados demostraron que la percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio fue positiva en general, destacando como dimensiones más valoradas la seguridad y la empatía. Asimismo, se halló una relación significativa entre todas las dimensiones del modelo SERVPERF y la satisfacción del cliente, siendo la capacidad de respuesta y la fiabilidad las que más influyen. En conclusión, mejorar la calidad percibida en estas dimensiones fortalece la satisfacción del usuario. Se recomienda implementar estrategias orientadas a fortalecer la formación del personal farmacéutico, mejorar los tiempos de atención y optimizar la infraestructura de las farmacias en Sicuani.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12920/15742
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Santa María
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.sourceUniversidad Católica de Santa María
dc.subjectCalidad del servicio
dc.subjectModelo SERVPERF
dc.subjectFarmacias
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.titleAplicación del modelo SERVPERF para la medición de la calidad de servicio en farmacias del distrito de Sicuani - Canchis - Cusco
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/masterThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni29712464
renati.advisor.orcid0000-0002-3421-343X
renati.author.dni24710826
renati.discipline322217
renati.jurorSalas Delgado, Margie Valeria
renati.jurorGuillen Nuñez, Maria Elena
renati.jurorBarriga Zegarra, Carlos Martin
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineMaestría en Comunicación y Marketing
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Escuela de Postgrado
thesis.degree.nameMaestro en Comunicación y Marketing

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