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Aplicación del modelo SERVPERF para la medición de la calidad de servicio en farmacias del distrito de Sicuani - Canchis - Cusco
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Fecha
2025-09-25
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo analizar la percepción de los usuarios respecto a
las dimensiones del modelo SERVPERF y su relación con la satisfacción del cliente en las
farmacias del distrito de Sicuani, provincia de Canchis, región Cusco. Se empleó un enfoque
cuantitativo, de nivel básico y diseño no experimental, transversal y correlacional, que permitió
observar las variables sin manipularlas y establecer relaciones estadísticas significativas. La
población estuvo conformada por usuarios mayores de edad que acuden a farmacias formales
del distrito. A partir de una población estimada de 38,782 personas, se seleccionó una muestra
probabilística aleatoria simple de 380 usuarios. La técnica empleada fue la encuesta, utilizando
como instrumento un cuestionario estructurado basado en el modelo SERVPERF, compuesto
por 22 ítems distribuidos en cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y tangibilidad. Los resultados demostraron que la percepción de los usuarios sobre la
calidad del servicio fue positiva en general, destacando como dimensiones más valoradas la
seguridad y la empatía. Asimismo, se halló una relación significativa entre todas las
dimensiones del modelo SERVPERF y la satisfacción del cliente, siendo la capacidad de
respuesta y la fiabilidad las que más influyen. En conclusión, mejorar la calidad percibida en
estas dimensiones fortalece la satisfacción del usuario. Se recomienda implementar estrategias
orientadas a fortalecer la formación del personal farmacéutico, mejorar los tiempos de atención
y optimizar la infraestructura de las farmacias en Sicuani.
Descripción
Palabras clave
Calidad del servicio, Modelo SERVPERF, Farmacias