Propuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en la empresa Minagi Motors

Romainville Palomino, Carlos Jesus

Propuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en la empresa Minagi Motors

dc.contributor.advisor	Pacheco Oviedo, Abraham Arturo
dc.contributor.author	Romainville Palomino, Carlos Jesus
dc.date.accessioned	2025-08-04T17:13:47Z
dc.date.available	2025-08-04T17:13:47Z
dc.date.issued	2025-06-30
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo de gestión por procesos orientado a mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en Minagi Motors. Para ello, se llevó a cabo un diagnóstico exhaustivo de la situación actual, identificando los principales problemas que afectaban la operatividad de la empresa. Entre ellos se encontraron altos índices de reprocesos, demoras significativas en la entrega de servicios, insuficiencia en la estandarización de procesos y una comunicación deficiente entre las áreas involucradas. Estas problemáticas generaban impactos negativos tanto en la eficiencia operativa como en la satisfacción de los clientes. La metodología aplicada se basó se basó en la gestión por procesos y en el ciclo de Deming, combinada con herramientas de análisis como diagramas de Ishikawa, mapeo de procesos y análisis de valor agregado. Se rediseñó el mapa de procesos, incorporando nuevos procesos: Gestión de KPI's, Comunicación Interna, Planificación y Seguimiento en Tiempo Real, que complementaron la estructura organizacional existente. A partir del diagnóstico, se diseñó un modelo basado en la gestión por procesos, con un enfoque integral que incluyó propuestas de mejora como la capacitación del personal, la implementación de herramientas tecnológicas para la planificación en tiempo real, la estandarización de procedimientos clave y el monitoreo de indicadores de desempeño. Adicionalmente, se integraron sistemas que permitieron optimizar los flujos de trabajo y reducir los tiempos improductivos en cada etapa del proceso. Se mejoraron significativamente tres procesos operativos clave: (1) Cotización, reduciendo los tiempos de respuesta del 10% al 42% para cotizaciones en menos de 30 minutos; (2) Compras, implementando alertas visuales de stock que redujeron desabastecimientos; y (3) Despacho, con un sistema de clasificación de urgencias que mejoró la priorización y satisfacción de técnicos. Para cada proceso mejorado se establecieron indicadores clave. Los resultados obtenidos durante la implementación de la prueba piloto demostraron la efectividad del modelo propuesto. Por ejemplo, el tiempo promedio para responder cotizaciones se redujo drásticamente, logrando que el porcentaje de respuestas en menos de 30 minutos pasara del 10% al 42%, mientras que se eliminaron completamente los tiempos superiores a 4 horas. Asimismo, la devolución de herramientas a tiempo se incrementó del 76% al 95%, lo que mejoró significativamente la responsabilidad del personal y la continuidad operativa. En términos de eficiencia, la optimización de recursos posterior a la prueba piloto fue notable. La automatización y reorganización de procesos permitió liberar hasta 2 horas diarias por empleado, que fueron reorientadas a tareas estratégicas como la gestión de inventarios. Desde una perspectiva financiera, el modelo demostró ser altamente viable y rentable, respaldado por un ratio costo/beneficio (C/B) de 2.86, un Valor Actual Neto (VAN) positivo de S/ 191,878.76, y una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 237%, que superó ampliamente la tasa de descuento del 14.92%. Estos indicadores evidencian que los beneficios proyectados, como la reducción de reprocesos, la optimización de tiempos y la mejora en la satisfacción del cliente, no solo superan los costos de implementación, sino que consolidan el modelo como una solución económica y operativamente sostenible.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/15377
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Gestión por procesos
dc.subject	Optimización
dc.subject	Ordenes de servicio
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en la empresa Minagi Motors
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29278441
renati.advisor.orcid	0000-0001-9449-0116
renati.author.dni	72672795
renati.discipline	722026
renati.juror	Tupayachi Quispe, Danny Pamela
renati.juror	Carrasco Bocangel, Julio Cesar
renati.juror	Pilco Chambilla, Freddy Wilber
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial