Acceso Abierto
Propuesta de un modelo de gestión por procesos para mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en la empresa Minagi Motors
Fecha
2025-06-30
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo diseñar un modelo de gestión por procesos
orientado a mejorar el índice de cumplimiento de las órdenes de servicio en Minagi Motors.
Para ello, se llevó a cabo un diagnóstico exhaustivo de la situación actual, identificando los
principales problemas que afectaban la operatividad de la empresa. Entre ellos se encontraron
altos índices de reprocesos, demoras significativas en la entrega de servicios, insuficiencia en
la estandarización de procesos y una comunicación deficiente entre las áreas involucradas. Estas
problemáticas generaban impactos negativos tanto en la eficiencia operativa como en la
satisfacción de los clientes.
La metodología aplicada se basó se basó en la gestión por procesos y en el ciclo de
Deming, combinada con herramientas de análisis como diagramas de Ishikawa, mapeo de
procesos y análisis de valor agregado. Se rediseñó el mapa de procesos, incorporando nuevos
procesos: Gestión de KPI's, Comunicación Interna, Planificación y Seguimiento en Tiempo
Real, que complementaron la estructura organizacional existente.
A partir del diagnóstico, se diseñó un modelo basado en la gestión por procesos, con un
enfoque integral que incluyó propuestas de mejora como la capacitación del personal, la
implementación de herramientas tecnológicas para la planificación en tiempo real, la
estandarización de procedimientos clave y el monitoreo de indicadores de desempeño.
Adicionalmente, se integraron sistemas que permitieron optimizar los flujos de trabajo y reducir
los tiempos improductivos en cada etapa del proceso.
Se mejoraron significativamente tres procesos operativos clave: (1) Cotización,
reduciendo los tiempos de respuesta del 10% al 42% para cotizaciones en menos de 30 minutos;
(2) Compras, implementando alertas visuales de stock que redujeron desabastecimientos; y (3)
Despacho, con un sistema de clasificación de urgencias que mejoró la priorización y
satisfacción de técnicos. Para cada proceso mejorado se establecieron indicadores clave.
Los resultados obtenidos durante la implementación de la prueba piloto demostraron la
efectividad del modelo propuesto. Por ejemplo, el tiempo promedio para responder cotizaciones
se redujo drásticamente, logrando que el porcentaje de respuestas en menos de 30 minutos
pasara del 10% al 42%, mientras que se eliminaron completamente los tiempos superiores a 4
horas. Asimismo, la devolución de herramientas a tiempo se incrementó del 76% al 95%, lo
que mejoró significativamente la responsabilidad del personal y la continuidad operativa.
En términos de eficiencia, la optimización de recursos posterior a la prueba piloto fue
notable. La automatización y reorganización de procesos permitió liberar hasta 2 horas diarias
por empleado, que fueron reorientadas a tareas estratégicas como la gestión de inventarios.
Desde una perspectiva financiera, el modelo demostró ser altamente viable y rentable,
respaldado por un ratio costo/beneficio (C/B) de 2.86, un Valor Actual Neto (VAN) positivo de
S/ 191,878.76, y una Tasa Interna de Retorno (TIR) del 237%, que superó ampliamente la tasa
de descuento del 14.92%. Estos indicadores evidencian que los beneficios proyectados, como
la reducción de reprocesos, la optimización de tiempos y la mejora en la satisfacción del cliente,
no solo superan los costos de implementación, sino que consolidan el modelo como una
solución económica y operativamente sostenible.
Descripción
Palabras clave
Gestión por procesos, Optimización, Ordenes de servicio