Acceso Abierto
Relación entre la calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el consultorio de planificación familiar del Hospital de Emergencias Villa el Salvador (MINSA) Lima, julio - octubre 2024
Cargando...
Fecha
2025-09-17
Autores
Título de la revista
ISSN de la revista
Título del volumen
Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención y la
satisfacción del usuario externo en el consultorio de Planificación Familiar del Hospital de
Emergencias Villa El Salvador, en el periodo de julio – octubre de 2024. Para ello, se empleó
una metodología de tipo básica, con un nivel correlacional de corte transversal y un diseño
relacional. La población estuvo conformada por 300 usuarios externos mayores de 18 años que
acudieron al consultorio de Planificación Familiar del Hospital de Emergencias Villa El
Salvador. Para la recolección de datos, se utilizaron dos cuestionarios: para la variable calidad
de atención, se aplicó el Cuestionario SERVQUAL, compuesto por 25 ítems con una escala
tipo Likert de 5 niveles; mientras que, para la variable satisfacción del usuario, se utilizó el
Cuestionario de Satisfacción del Usuario de Consultas Externas (SUCE), conformado por 12
ítems y una escala tipo Likert de 5 niveles. Los resultados indicaron que el 76% de los
encuestados calificó la calidad de atención como regular; el 84% consideró la fiabilidad como
regular; el 60% evaluó la capacidad de respuesta como regular; el 85% calificó la seguridad
del servicio como regular; y el 85% evaluó los aspectos tangibles del servicio como regulares.
En cuanto a la satisfacción, el 84% la calificó como regular; el 82% evaluó la calidad médica
como regular; y el 74% percibió la calidad administrativa como regular. Finalmente, a través
de la prueba de correlación de Rho Spearman, se obtuvo una sigma bilateral de 0.000, menor a
0.05, lo que indica un resultado estadísticamente significativo. Además, el coeficiente de
correlación de Spearman fue de 0.744, lo que refleja una correlación positiva alta entre las
variables analizadas. Se concluyó que una mayor calidad de atención se asocia con una mayor
satisfacción del usuario externo en el consultorio de Planificación Familiar del Hospital de
Emergencias Villa El Salvador
Descripción
Palabras clave
Calidad de atención, Satisfacción del usuario, Planificación familiar