Relación entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Sedapar S.A. Arequipa 2022

Zevallos Salazar, Christian Alexander

Relación entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Sedapar S.A. Arequipa 2022

dc.contributor.advisor	Lewis Zúñiga, Patricio Federico
dc.contributor.author	Zevallos Salazar, Christian Alexander
dc.date.accessioned	2024-06-26T21:50:40Z
dc.date.available	2024-06-26T21:50:40Z
dc.date.issued	2024-05-16
dc.description.abstract	La presente investigación se enfoca en analizar la “RELACIÓN ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SEDAPAR S.A. – AREQUIPA 2022”, empresa proveedora de servicios de agua potable y alcantarillado. Se llevó a cabo un estudio detallado utilizando una muestra representativa de 306 clientes, quienes fueron encuestados para evaluar su percepción en áreas clave de la calidad de servicio, como la confiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta, garantía y empatía. Los resultados revelaron que la mayoría de los encuestados perciben niveles medios de calidad de servicio en las diferentes dimensiones evaluadas, siendo la calidad percibida y el valor monetario percibido los aspectos con mayor presencia de calificaciones en nivel medio. En cuanto a la satisfacción del cliente, se observó una distribución equilibrada entre niveles de satisfacción alta y media, destacando un 39% de los encuestados con nivel alto de satisfacción. El análisis estadístico de los datos indicó una correlación significativa entre la calidad de servicio percibida y la satisfacción del cliente, enfatizando la importancia de mejorar áreas específicas de la calidad de servicio para fortalecer la satisfacción del cliente. Se identificaron aspectos clave para mejorar, como la confiabilidad del suministro, la comunicación efectiva sobre cortes programados y la prontitud en la atención de reclamos. Las conclusiones derivadas de este estudio resaltan la necesidad de enfocarse en estrategias orientadas a elevar la calidad percibida de los servicios ofrecidos por Sedapar S.A., a fin de incrementar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación empresa-usuario. Las recomendaciones se centran en implementar mejoras en áreas específicas identificadas como críticas, con el objetivo de optimizar la experiencia del cliente y asegurar un servicio eficiente y satisfactorio. Este estudio aporta una comprensión detallada sobre la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el contexto de Sedapar S.A., proporcionando aspectos valiosos para mejorar la calidad de servicio y fortalecer la satisfacción del cliente en empresas proveedoras de servicios de agua y saneamiento.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13779
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad del servicio
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Capacidad de respuesta
dc.title	Relación entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Sedapar S.A. Arequipa 2022
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	41635889
renati.advisor.orcid	0000-0002-7468-6258
renati.author.dni	46260563
renati.discipline	413056
renati.juror	Taco Tamo, Juan Hector Alejandro
renati.juror	Núñez Rodriguez, Henry David
renati.juror	Espinoza Riega, Jorge David
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración de Empresas
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración de Empresas