Relación entre la Calidad de Servicio y la Satisfacción del Cliente de la Empresa Sedapar S.A. Arequipa 2022
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Date
2024-05-16
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación se enfoca en analizar la “RELACIÓN ENTRE LA
CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN SEDAPAR S.A. –
AREQUIPA 2022”, empresa proveedora de servicios de agua potable y alcantarillado.
Se llevó a cabo un estudio detallado utilizando una muestra representativa de 306
clientes, quienes fueron encuestados para evaluar su percepción en áreas clave de
la calidad de servicio, como la confiabilidad, tangibilidad, capacidad de respuesta,
garantía y empatía.
Los resultados revelaron que la mayoría de los encuestados perciben niveles
medios de calidad de servicio en las diferentes dimensiones evaluadas, siendo la
calidad percibida y el valor monetario percibido los aspectos con mayor presencia de
calificaciones en nivel medio. En cuanto a la satisfacción del cliente, se observó una
distribución equilibrada entre niveles de satisfacción alta y media, destacando un 39%
de los encuestados con nivel alto de satisfacción.
El análisis estadístico de los datos indicó una correlación significativa entre la
calidad de servicio percibida y la satisfacción del cliente, enfatizando la importancia
de mejorar áreas específicas de la calidad de servicio para fortalecer la satisfacción
del cliente. Se identificaron aspectos clave para mejorar, como la confiabilidad del
suministro, la comunicación efectiva sobre cortes programados y la prontitud en la
atención de reclamos.
Las conclusiones derivadas de este estudio resaltan la necesidad de enfocarse
en estrategias orientadas a elevar la calidad percibida de los servicios ofrecidos por
Sedapar S.A., a fin de incrementar la satisfacción del cliente y fortalecer la relación
empresa-usuario. Las recomendaciones se centran en implementar mejoras en áreas
específicas identificadas como críticas, con el objetivo de optimizar la experiencia del
cliente y asegurar un servicio eficiente y satisfactorio.
Este estudio aporta una comprensión detallada sobre la relación entre la
calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el contexto de Sedapar S.A.,
proporcionando aspectos valiosos para mejorar la calidad de servicio y fortalecer la
satisfacción del cliente en empresas proveedoras de servicios de agua y
saneamiento.
Description
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Capacidad de respuesta