Evaluación de la calidad del servicio en la Cuarta Fiscalía Especializada en Delitos contra la Mujer e Integrantes del Grupo Familiar de Arequipa: propuestas para su fortalecimiento y optimización, 2025.
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Fecha
2026-09-11
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad del servicio brindado por la Cuarta Fiscalía Especializada en Delitos contra la Mujer e Integrantes del Grupo Familiar de Arequipa y formular propuestas para su fortalecimiento y optimización en 2025. Se desarrolló en lasCiencias Sociales, área de Gestión Pública y línea de eficiencia institucional y calidad del servicio.
Bajo un enfoque cuantitativo, diseño no experimental y alcance descriptivo, la muestra incluyó 70 víctimas de violencia contra la mujer e integrantes del grupo familiar de dicha fiscalía, seleccionadas por muestreo no probabilístico por conveniencia. Se aplicó un cuestionario de 13 ítems sobre eficiencia administrativa, recursos e infraestructura, atención al usuario y confianza institucional, además de dos preguntas abiertas. El Alfa de Cronbach de 0.892 evidenció una alta consistencia interna.
Los resultados mostraron una percepción favorable de la calidad del servicio: el 75.71 % de usuarias manifestó satisfacción, el 77.14 % reportó trato con empatía y respeto, el 74.29 % información clara y el 70.00 % imparcialidad y justicia. No obstante, se identificaron deficiencias en eficiencia administrativa, pues solo el 51.43 % consideró su atención en un tiempo razonable y el 52.85 % percibió un seguimiento adecuado. Asimismo, el 41.43 % señaló a los tiempos de atención como el principal aspecto por mejorar.
Se concluye que la calidad del servicio es percibida favorablemente por la mayoría, aunque subsisten aspectos administrativos y operativos por fortalecer, especialmente en la oportunidad de la atención y el seguimiento de casos. Por ello, se formularon propuestas orientadas a optimizar procesos, fortalecer la comunicación, modernizar servicios mediante herramientas tecnológicas e implementar sistemas de monitoreo basados en indicadores de desempeño para
garantizar la mejora continua de la calidad.
Descripción
Palabras clave
calidad del servicio, gestión pública, atención al usuario