Relación entre la percepción de la calidad de atención y satisfacción del usuario en el servicio de tópico en una empresa de industria alimentaria, Arequipa 2024
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Fecha
2026-10-14
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
La investigación se desarrolló con el propósito de analizar la relación existente entre la percepción de la calidad de atención (CA) y la satisfacción de los usuarios que acudieron al servicio de tópico de una empresa de la industria alimentaria de Arequipa durante el año 2024. Metodológicamente, correspondió a un estudio aplicado, de nivel correlacional, con diseño no experimental y corte transversal. La población estuvo integrada por 153 trabajadores,
obteniéndose una muestra de 110 participantes seleccionados para el desarrollo del estudio.
Respecto a los hallazgos obtenidos, se evidenció que el 72% de los trabajadores calificó la CA en un nivel regular, mientras que el 54% manifestó un nivel medio de satisfacción. Del mismo modo, el análisis estadístico permitió identificar una asociación positiva, débil y estadísticamente significativa entre ambas variables (ρ = 0,21; p = 0,02).
Para la recolección de información se empleó la técnica de encuesta, aplicándose dos cuestionarios estructurados orientados a evaluar la percepción de la CA y la satisfacción del usuario (SU). La consistencia interna de los instrumentos fue comprobada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach, alcanzándose valores de 0,95 para el cuestionario de calidad y 0,89 para el cuestionario de satisfacción, resultados que evidenciaron una adecuada confiabilidad. La contrastación de la hipótesis se realizó mediante el coeficiente de correlación de Spearman. En función de los resultados obtenidos, se determinó que una mejor percepción de la calidad se asocia con un incremento leve en la satisfacción de los usuarios.
Descripción
Palabras clave
Calidad, satisfacción, atención