Plan de mejora de la calidad de servicio en el área de ventanilla en una empresa del sector financiero Arequipa - 2021

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dc.contributor.advisorNieto Peña Vanessa Gladys
dc.contributor.authorVera Rios, Gustavo Mauricio
dc.date.accessioned2024-11-15T14:30:37Z
dc.date.available2024-11-15T14:30:37Z
dc.date.issued2022-08-10
dc.description.abstractEl presente trabajo de investigación pretende elaborar un plan de mejora de la calidad de atención, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar un mejor servicio a los clientes, pues es el principal motivo de quejas por parte de los usuarios en la Financiera. Primeramente, se recopiló la información brindada por la empresa en base a sus estadísticas de reclamos, según esta información se pudo conocer que los clientes no se sienten satisfechos con la atención en ventanilla por las largas colas de espera. A partir de ello nos enfocamos en la propuesta basada en el ciclo PHVA, en el que se estableció responsabilidades para la aplicación del plan, se incluyó un programa de capacitación al personal y se planteó una serie de objetivos y estrategias para alcanzar las metas. Por último, se plantea el apoyo de Gerencia para la puesta en marcha de la presente propuesta, pues beneficiara ampliamente a la Financiera en cuanto a la fidelidad de sus clientes.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12920/14308
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectPlan de mejora
dc.subjectTiempo de espera
dc.subjectSatisfacción
dc.titlePlan de mejora de la calidad de servicio en el área de ventanilla en una empresa del sector financiero Arequipa - 2021
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni40697050
renati.advisor.orcid0000-0003-2567-8224
renati.author.dni72114571
renati.discipline722026
renati.jurorTicse Villanueva, Edwing Jesus
renati.jurorValdivia Portugal, Cesar
renati.jurorRivera Chavez, Maria Eugenia
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineIngeniería Industrial
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formaleses_ES
thesis.degree.nameIngeniero Industrial

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