Plan de mejora de la calidad de servicio en el área de ventanilla en una empresa del sector financiero Arequipa - 2021
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Date
2022-08-10
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación pretende elaborar un plan de mejora de la calidad de
atención, el cual buscar reducir el tiempo de espera y brindar un mejor servicio a los clientes,
pues es el principal motivo de quejas por parte de los usuarios en la Financiera.
Primeramente, se recopiló la información brindada por la empresa en base a sus estadísticas
de reclamos, según esta información se pudo conocer que los clientes no se sienten
satisfechos con la atención en ventanilla por las largas colas de espera.
A partir de ello nos enfocamos en la propuesta basada en el ciclo PHVA, en el que se
estableció responsabilidades para la aplicación del plan, se incluyó un programa de
capacitación al personal y se planteó una serie de objetivos y estrategias para alcanzar las
metas.
Por último, se plantea el apoyo de Gerencia para la puesta en marcha de la presente
propuesta, pues beneficiara ampliamente a la Financiera en cuanto a la fidelidad de sus
clientes.
Description
Keywords
Plan de mejora, Tiempo de espera, Satisfacción