Percepción de la Calidad del Servicio Educativo Que Brinda pro Avance y Nivel de Satisfacción de Sus Usuarios, Arequipa - 2013
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Date
2013-10-17
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Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente tesis analiza la percepción de la calidad de servicios de PRO AVANCE y el
nivel de satisfacción de sus usuarios. Así mismo hace énfasis en la necesidad de contar
con una estrategia como medio para alcanzar los objetivos y mejorar el posicionamiento
en el mercado.
Estos indicadores fueron empleados para mostrar la relación y la diferencia entre la
percepción de la calidad de servicio con el nivel de satisfacción que tienes los usuarios de
PRO AVANCE, puesto que estos indicadores permiten observar la diferencia de interés
que existe entre la institución educativa y los usuarios de ésta.
En el primer capítulo se plantea la problemática, se establece el objetivo general y los
objetivos específicos de la presente tesis, así como la justificación, operacionalización de
variables, interrogantes e hipótesis.
Este capítulo también incluye el marco teórico, donde se detallan los temas relacionados
con la problemática de la tesis y la importancia que tiene el estudio entre la percepción
de la calidad de servicio y el nivel de satisfacción, se presentan los métodos empleados
para evaluar el desempeño de la institución educativa, además, se exponen los datos
históricos de PRO AVANCE, se cita la misión y visión de ésta, así como una descripción de
los servicios que brinda.
En el segundo capítulo, se indica cómo es que se formuló la muestra y los instrumentos
de investigación que utilizamos en esta tesis.
En el tercer capítulo, se muestran los resultados, las tabulaciones e interpretaciones de
éstos, tanto de la ficha de observación como del cuestionario Servqual.
Al finalizar se presentan las conclusiones, que se obtienen tras la investigación. Se
responde el objetivo general y los objetivos específicos de la tesis; como punto final se
enuncian las sugerencias y se adjuntan los anexos.
Description
Keywords
Calidad de Servicios Educativos