Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral de Arequipa, año 2021
Loading...
Date
2023-07-25
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Abstract
La presente investigación tuvo como objetivo principal establecer la relación entre la
calidad de servicio y satisfacción del usuario en la SUNAFIL – Arequipa, 2021, es decir
determinar la relación existente entre ambas variables de estudio y sus respectivas
dimensiones, así como el nivel de percepción por cada variable. El tipo de investigación fue
correlacional – descriptivo; de tipo correlacional dado que se pretendió conocer la relación
entre ambas variables; descriptivo ya que buscó conocer el nivel en que se manifestaron
ambas variables, ello, para evaluar las características de la calidad del servicio y la
satisfacción del usuario. Por otro lado, en cuanto a la recolección de datos, se utilizó la
técnica de la encuesta, a través de dos cuestionarios, los cuales fueron validados previamente
por juicio de expertos, y fue aplicada a una muestra total de 276 usuarios de la SUNAFIL -
Arequipa. En tanto, de la investigación realizada se concluye que el 39% de los usuarios
registró un alto nivel de percepción respecto a la calidad del servicio que brinda la SUNAFIL
- Arequipa a sus usuarios para el año 2021, mientras que el 32% de los usuarios lo calificó
como medio y un 29% de nivel bajo, seguido a ello, en relación a la satisfacción del usuario,
se pudo evidenciar que el nivel de satisfacción del usuario predominante fue de nivel medio
con un 47% del total de usuarios, en tanto un 33% de los usuarios se sienten insatisfechos y
solo el 20% registraron una satisfacción alta. Finalmente, se determinó la existencia de una
relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la SUNAFIL
- Arequipa para el primer semestre del periodo 2021, dado que se obtuvo un R de Spearman
de 0.795, lo cual indica la presencia de una relación positiva muy fuerte, es decir ante una
mayor calidad de servicio, habrá una mayor de satisfacción, por último, con ello se verificó
la hipótesis planteada.
Description
Keywords
Inspección laboral, Satisfacción, Atención al usuario, Seguridad, Calidad