Propuesta de un modelo de gestión de mantenimiento preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz

Zúñiga Calderón, Diego Andre

Propuesta de un modelo de gestión de mantenimiento preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz

dc.contributor.advisor	Pacheco Oviedo, Abraham Arturo
dc.contributor.author	Zúñiga Calderón, Diego Andre
dc.date.accessioned	2024-02-28T14:24:47Z
dc.date.available	2024-02-28T14:24:47Z
dc.date.issued	2023-12-19
dc.description.abstract	La calidad de servicio es la percepción de una persona con respecto al producto o servicio brindado y que se basa fundamentalmente en la capacidad de satisfacer y superar las necesidades y expectativas del cliente. En esta oportunidad, en el proceso de mantenimiento preventivo de la marca Ford, se identificaron serios problemas de atención al cliente, los cuales se ven reflejados en el incumplimiento de los objetivos planteados sobre la experiencia del cliente. Para solucionar estos inconvenientes es que se decide proponer un modelo de gestión de mantenimiento preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz. El desarrollo del estudio es en la ciudad de Arequipa y se utiliza información del año 2022. El nivel de la investigación será mixto, cualitativo y cuantitativo ya que se tomarán en cuenta variables ya existentes para procesar la información y con ello llegar a una conclusión; además tiene un enfoque no experimental ya que la observación de procesos será el medio principal para presentar la propuesta de mejora. Se identificaron problemas como la mala programación de trabajos, desorganización en el área de trabajo, falta de conocimientos técnicos o excesiva carga laboral generan una mala experiencia del cliente con el servicio brindado. Es por ello que se toma la decisión de desarrollar diferentes herramientas de gestión como la implementación de las 5S, el manual de organización y funciones, el ciclo PHVA, la estandarización por medio de procedimientos y el método Kanban, para mejorar los puntos críticos de atención y mejorar en la calificación final de experiencia general del cliente.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13351
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Cliente
dc.subject	Mantenimiento
dc.subject	Servicio
dc.subject	Calidad
dc.subject	Gestión
dc.subject	Asesoría
dc.title	Propuesta de un modelo de gestión de mantenimiento preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29278441
renati.advisor.orcid	0000-0001-9449-0116
renati.author.dni	46475628
renati.discipline	722026
renati.juror	Rodriguez Salazar, Oswaldo REne
renati.juror	Valencia Becerra, Rolardi Mario
renati.juror	Diaz Saravija, Jean Carlo
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial