Propuesta de un modelo de gestión de mantenimiento preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz
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Date
2023-12-19
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La calidad de servicio es la percepción de una persona con respecto al producto o servicio
brindado y que se basa fundamentalmente en la capacidad de satisfacer y superar las necesidades
y expectativas del cliente. En esta oportunidad, en el proceso de mantenimiento preventivo de la
marca Ford, se identificaron serios problemas de atención al cliente, los cuales se ven reflejados
en el incumplimiento de los objetivos planteados sobre la experiencia del cliente. Para solucionar
estos inconvenientes es que se decide proponer un modelo de gestión de mantenimiento
preventivo para mejorar la calidad en el servicio de la marca Ford para un taller automotriz.
El desarrollo del estudio es en la ciudad de Arequipa y se utiliza información del año 2022.
El nivel de la investigación será mixto, cualitativo y cuantitativo ya que se tomarán en cuenta
variables ya existentes para procesar la información y con ello llegar a una conclusión; además
tiene un enfoque no experimental ya que la observación de procesos será el medio principal para
presentar la propuesta de mejora.
Se identificaron problemas como la mala programación de trabajos, desorganización en el
área de trabajo, falta de conocimientos técnicos o excesiva carga laboral generan una mala
experiencia del cliente con el servicio brindado. Es por ello que se toma la decisión de desarrollar
diferentes herramientas de gestión como la implementación de las 5S, el manual de organización
y funciones, el ciclo PHVA, la estandarización por medio de procedimientos y el método Kanban,
para mejorar los puntos críticos de atención y mejorar en la calificación final de experiencia
general del cliente.
Description
Keywords
Cliente, Mantenimiento, Servicio, Calidad, Gestión, Asesoría