Producto de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria en el ciclo de Deming, Arequipa 2023

Mancini Almanacin, Maria Fernanda

Producto de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria en el ciclo de Deming, Arequipa 2023

dc.contributor.advisor	Pacheco Oviedo, Abraham Arturo
dc.contributor.author	Mancini Almanacin, Maria Fernanda
dc.date.accessioned	2024-05-30T15:46:23Z
dc.date.available	2024-05-30T15:46:23Z
dc.date.issued	2024-04-16
dc.description.abstract	El presente trabajo de investigación se enfoca en analizar y proponer mejoras en el área operativa con el objetivo de mejorar el proceso de atención al cliente tomando como base la unidad de estudio, la tienda - 300, Arequipa. Dado que el personal hace uso de sobretiempo en la atención al cliente, frente a los tiempos estandarizados por el corporativo de 4 minutos por ventanilla y 7 minutos por plataforma por atención, en consecuencia este estudio se centra en disminuir el tiempo de atención por cliente en ambos tipos de módulos. Se identificó un tiempo de atención en promedio de 10 minutos por ventanilla teniendo un sobretiempo de 6 minutos y un tiempo de 12 minutos por plataforma teniendo un sobretiempo de 5 minutos. Por lo tanto, el proyecto tiene como objetivo ofrecer una propuesta de mejora basada en el Ciclo de Deming. Se utilizó herramientas y metodologías de mejora continua como 5S Digital para el planteamiento de la estructura de organización de los formatos y documentos, Poka Yoke para mantener informado al personal sobre el stock de tarjetas de crédito, metodología AS IS TO BE para estandarizar el subproceso de reabastecimiento de efectivo, Plan de Capacitaciones al personal para reforzar temas de conocimiento y calidad de servicio y Rediseño y Distribucion de la zona de ventanilla. Con la implementación del plan de mejora se obtuvo una reducción en el volumen de quejas y reclamos así mismo, disminución en el tiempo de espera y atención con un ahorro de tiempo anual de 5,630 horas y un ahorro total anual de S/59,565. Se realizó una evaluación económica de la propuesta de mejora, luego de realizar la valorización de los costos y beneficios esperados se obtuvo un factor de 1.86 el cual quiere decir que los ingresos son superiores a los costos. De la propuesta de mejora se obtuvo un costo total de S/12,778 y un beneficio total de S/59,565 representando viabilidad en el proyecto
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/13713
dc.identifier.uri	https://doi.org/10.60757/dspace/93
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Proceso de Atención al cliente
dc.subject	Ciclo de Deming
dc.subject	Tiempo de Atención
dc.subject	Tiempo de Espera
dc.title	Producto de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria en el ciclo de Deming, Arequipa 2023
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	29278441
renati.advisor.orcid	0000-0001-9449-0116
renati.author.dni	77166417
renati.discipline	722026
renati.juror	Rivera Chavez, Maria Eugenia
renati.juror	Nieto Peña, Vanessa Gladys
renati.juror	Bustos Arapa, Braulio Angel
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial