Producto de mejora en el proceso de atención al cliente en una entidad bancaria en el ciclo de Deming, Arequipa 2023
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Date
2024-04-16
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación se enfoca en analizar y proponer mejoras en el área
operativa con el objetivo de mejorar el proceso de atención al cliente tomando como base la
unidad de estudio, la tienda - 300, Arequipa.
Dado que el personal hace uso de sobretiempo en la atención al cliente, frente a los
tiempos estandarizados por el corporativo de 4 minutos por ventanilla y 7 minutos por
plataforma por atención, en consecuencia este estudio se centra en disminuir el tiempo de
atención por cliente en ambos tipos de módulos.
Se identificó un tiempo de atención en promedio de 10 minutos por ventanilla teniendo
un sobretiempo de 6 minutos y un tiempo de 12 minutos por plataforma teniendo un
sobretiempo de 5 minutos. Por lo tanto, el proyecto tiene como objetivo ofrecer una
propuesta de mejora basada en el Ciclo de Deming.
Se utilizó herramientas y metodologías de mejora continua como 5S Digital para el
planteamiento de la estructura de organización de los formatos y documentos, Poka Yoke
para mantener informado al personal sobre el stock de tarjetas de crédito, metodología AS
IS TO BE para estandarizar el subproceso de reabastecimiento de efectivo, Plan de
Capacitaciones al personal para reforzar temas de conocimiento y calidad de servicio y
Rediseño y Distribucion de la zona de ventanilla.
Con la implementación del plan de mejora se obtuvo una reducción en el volumen de
quejas y reclamos así mismo, disminución en el tiempo de espera y atención con un ahorro
de tiempo anual de 5,630 horas y un ahorro total anual de S/59,565.
Se realizó una evaluación económica de la propuesta de mejora, luego de realizar la
valorización de los costos y beneficios esperados se obtuvo un factor de 1.86 el cual quiere
decir que los ingresos son superiores a los costos. De la propuesta de mejora se obtuvo un
costo total de S/12,778 y un beneficio total de S/59,565 representando viabilidad en el
proyecto
Description
Keywords
Proceso de Atención al cliente, Ciclo de Deming, Tiempo de Atención, Tiempo de Espera