Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente a través de su medición mediante el método SERVQUAL en la Clínica Veterinarias Ballón, Arequipa, 2023-2024

Marron Lima, Lady Estrella

Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente a través de su medición mediante el método SERVQUAL en la Clínica Veterinarias Ballón, Arequipa, 2023-2024

dc.contributor.advisor	Nieto Peña, Vanessa Gladys
dc.contributor.author	Marron Lima, Lady Estrella
dc.date.accessioned	2026-01-03T00:19:59Z
dc.date.available	2026-01-03T00:19:59Z
dc.date.issued	2025-11-05
dc.description.abstract	La presente investigación busca determinar la calidad de servicio que se encuentra en la clínica Veterinarias Ballón, por lo que se empleó el método SERVQUAL y el desarrollo de mejoras mediante la aplicación de los pasos del PHVA. En el primer y segundo capítulo se describieron la parte metodológica de la investigación, además de citar los antecedentes y reseñas de la empresa, para dar contexto de la organización respecto a su funcionamiento y estructura. En el tercer capítulo se hizo el diagnóstico situacional y aplicación del método SERVQUAL, el cual logró determinar las brechas en la calidad del servicio, siendo estas 15 brechas distribuidas en 5 dimensiones. El cuarto capítulo describe la atención de estas brechas, para poder proponer mejoras y de esta manera se podría mejorar la calidad del servicio. Estas mejoras se determinaron con ayuda de los pasos del PHVA y la aplicación de herramientas como los 5 porques, diagramas de flujo, checklist y encuestas de satisfacción al cliente. Finalmente, en el capítulo cinco se realizó una evaluación económica de la futura implementación de los pasos del PHVA y la inversión de realizar el método SERVQUAL para determinar su factibilidad y viabilidad, terminando la tesis en conclusiones y recomendaciones para cada objetivo propuesto en la investigación.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16161
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	SERVQUAL, PHVA
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente a través de su medición mediante el método SERVQUAL en la Clínica Veterinarias Ballón, Arequipa, 2023-2024
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	40697050
renati.advisor.orcid	0000-0003-2567-8224
renati.author.dni	71569289
renati.discipline	722026
renati.juror	Valdivia Llerena, Cesar Alonso Renato
renati.juror	Carrasco Bocangel, Julio Cesar
renati.juror	Flores Sanchez, Mariela Rosa
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial