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Propuesta de mejora de la calidad de servicio al cliente a través de su medición mediante el método SERVQUAL en la Clínica Veterinarias Ballón, Arequipa, 2023-2024
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Fecha
2025-11-05
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación busca determinar la calidad de servicio que se encuentra en la
clínica Veterinarias Ballón, por lo que se empleó el método SERVQUAL y el desarrollo de
mejoras mediante la aplicación de los pasos del PHVA.
En el primer y segundo capítulo se describieron la parte metodológica de la
investigación, además de citar los antecedentes y reseñas de la empresa, para dar contexto de la
organización respecto a su funcionamiento y estructura.
En el tercer capítulo se hizo el diagnóstico situacional y aplicación del método
SERVQUAL, el cual logró determinar las brechas en la calidad del servicio, siendo estas 15
brechas distribuidas en 5 dimensiones.
El cuarto capítulo describe la atención de estas brechas, para poder proponer mejoras y
de esta manera se podría mejorar la calidad del servicio. Estas mejoras se determinaron con
ayuda de los pasos del PHVA y la aplicación de herramientas como los 5 porques, diagramas
de flujo, checklist y encuestas de satisfacción al cliente.
Finalmente, en el capítulo cinco se realizó una evaluación económica de la futura
implementación de los pasos del PHVA y la inversión de realizar el método SERVQUAL para
determinar su factibilidad y viabilidad, terminando la tesis en conclusiones y recomendaciones
para cada objetivo propuesto en la investigación.
Descripción
Palabras clave
SERVQUAL, PHVA, Calidad de servicio