La influencia de experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes en una corredora de seguros en Arequipa metropolitana, 2025

Lazo Tapia, Andrea Fabiana; Carazas Monroy, Teresa Milenka

La influencia de experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes en una corredora de seguros en Arequipa metropolitana, 2025

dc.contributor.advisor	Hilla Zuniga, Manuel Edmundo
dc.contributor.author	Lazo Tapia, Andrea Fabiana
dc.contributor.author	Carazas Monroy, Teresa Milenka
dc.date.accessioned	2025-12-10T18:54:23Z
dc.date.available	2025-12-10T18:54:23Z
dc.date.issued	2025-11-27
dc.description.abstract	La investigación evaluó la influencia de la experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes de la corredora de seguros “Álvaro Lazo” en Arequipa Metropolitana durante 2025. Se desarrolló un estudio cuantitativo, no experimental y de alcance explicativo; se adoptó un enfoque censal que incluyó a los 162 clientes registrados. La recolección de datos se realizó entre mayo y julio mediante un cuestionario Likert de 34 ítems; el instrumento presentó consistencia interna excelente (α = 0,977). El análisis descriptivo evidenció medias altas para la experiencia omnicanal (M = 50,09; DE = 5,53) y la satisfacción (M = 145,99; DE = 37,87). Las pruebas de Kolmogórov- Smirnov rechazaron la normalidad, por lo que se aplicaron procedimientos no paramétricos. Los coeficientes de Spearman mostraron asociaciones significativas entre la experiencia y las dimensiones de satisfacción, destacándose elementos tangibles (ρ = 0,810), empatía (ρ = 0,771) y fiabilidad (ρ = 0,715). Las regresiones simples confirmaron influencias positivas: la experiencia explicó el 45,8 % de la satisfacción global (R² = 0,458; F = 135,11; p < 0,001). A nivel dimensional, se obtuvieron R² de 44,8 % en fiabilidad, 36,6 % en elementos tangibles, 32,1 % en capacidad de respuesta, 30,3 % en seguridad y 29,0 % en empatía, todos estadísticamente significativos (p < 0,001). Se concluyó que una integración coherente de canales incrementó de forma sustancial la satisfacción y sus componentes, subrayando la necesidad de fortalecer la coordinación operativa, la presentación material y la capacitación del personal. Los hallazgos aportan evidencia empírica para decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y potencien la competitividad del sector asegurador.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/16028
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Experiencia omnicanal
dc.subject	Satisfacción del cliente
dc.subject	Corredora de seguros.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.00
dc.title	La influencia de experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes en una corredora de seguros en Arequipa metropolitana, 2025
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	46647468
renati.advisor.orcid	0000-0002-0801-7523
renati.author.dni	72107506
renati.author.dni	72367192
renati.discipline	413506
renati.juror	Espinoza Riega, Jorge David
renati.juror	Escobar Juarez, Antonio Miguel
renati.juror	Carpio Paz, Nazly Ximena
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Comercial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativas	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Comercial