Acceso Abierto
La influencia de experiencia omnicanal en la satisfacción de la cartera de clientes en una corredora de seguros en Arequipa metropolitana, 2025
Fecha
2025-11-27
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La investigación evaluó la influencia de la experiencia omnicanal en la satisfacción de
la cartera de clientes de la corredora de seguros “Álvaro Lazo” en Arequipa Metropolitana
durante 2025. Se desarrolló un estudio cuantitativo, no experimental y de alcance explicativo;
se adoptó un enfoque censal que incluyó a los 162 clientes registrados. La recolección de
datos se realizó entre mayo y julio mediante un cuestionario Likert de 34 ítems; el
instrumento presentó consistencia interna excelente (α = 0,977).
El análisis descriptivo evidenció medias altas para la experiencia omnicanal (M =
50,09; DE = 5,53) y la satisfacción (M = 145,99; DE = 37,87). Las pruebas de Kolmogórov-
Smirnov rechazaron la normalidad, por lo que se aplicaron procedimientos no paramétricos.
Los coeficientes de Spearman mostraron asociaciones significativas entre la experiencia y las
dimensiones de satisfacción, destacándose elementos tangibles (ρ = 0,810), empatía (ρ =
0,771) y fiabilidad (ρ = 0,715).
Las regresiones simples confirmaron influencias positivas: la experiencia explicó el
45,8 % de la satisfacción global (R² = 0,458; F = 135,11; p < 0,001). A nivel dimensional, se
obtuvieron R² de 44,8 % en fiabilidad, 36,6 % en elementos tangibles, 32,1 % en capacidad
de respuesta, 30,3 % en seguridad y 29,0 % en empatía, todos estadísticamente significativos
(p < 0,001).
Se concluyó que una integración coherente de canales incrementó de forma sustancial
la satisfacción y sus componentes, subrayando la necesidad de fortalecer la coordinación
operativa, la presentación material y la capacitación del personal. Los hallazgos aportan
evidencia empírica para decisiones estratégicas que mejoren la experiencia del cliente y
potencien la competitividad del sector asegurador.
Descripción
Palabras clave
Experiencia omnicanal, Satisfacción del cliente, Corredora de seguros.