Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015
| dc.contributor.advisor | Cateriano Chávez, Tatiana | es_ES |
| dc.contributor.author | Farfán Sialer, Axel Adolfo | es_ES |
| dc.date.accessioned | 2019-04-17T21:04:56Z | |
| dc.date.available | 2019-04-17T21:04:56Z | |
| dc.date.issued | 2019-04-17 | |
| dc.description.abstract | El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María. La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo. Este valor permite estimar su nivel de satisfacción. Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo. Las principales conclusiones a las que hemos arribado son: ? Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en el nivel “Totalmente Satisfecho”. ? Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se encuentran en el nivel “Aceptable”. ? Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no logra satisfacer las expectativas de los alumnos. Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y Percepciones. | es_ES |
| dc.description.uri | Tesis | es_ES |
| dc.format | application/pdf | es_ES |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/8840 | |
| dc.language.iso | spa | es_ES |
| dc.publisher | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.publisher.country | PE | es_ES |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_ES |
| dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/ | es_ES |
| dc.source | Universidad Católica de Santa María | es_ES |
| dc.source | Repositorio de tesis de la Universidad Católica de Santa María - UCSM | es_ES |
| dc.subject | Nivel de Satisfacción | es_ES |
| dc.subject | Modelo Servqual | es_ES |
| dc.subject | Expectativas y Percepciones | es_ES |
| dc.title | Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015 | es_ES |
| dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_ES |
| dc.type.version | info:eu-repo/semantics/publishedVersion | es_ES |
| renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#maestro | es_ES |
| renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_ES |
| thesis.degree.discipline | Maestria en Educacion Superior | es_ES |
| thesis.degree.grantor | Universidad Católica de Santa María.Escuela de Postgrado | es_ES |
| thesis.degree.level | Maestría | es_ES |
| thesis.degree.name | Maestro en Educación Superior | es_ES |