Nivel de Satisfacción del Servicio Educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María, Arequipa - 2015
Loading...
Date
2019-04-17
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El objetivo primordial de la presente investigación es determinar el nivel de satisfacción del servicio educativo en la Escuela Profesional de Turismo y Hotelería, de la Universidad Católica de Santa María. La metodología aplicada corresponde al modelo SERVQUAL, que identifica las cinco dimensiones básicas que caracterizan a un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. El alcance de la investigación está centrado en evaluar la brecha 5 del modelo SERVQUAL; es decir, determinar la diferencia que existe entre las expectativas y las percepciones que los estudiantes tienen del servicio educativo. Este valor permite estimar su nivel de satisfacción. Para ello, se han elaborado dos cuestionarios; cada uno con 28 ítems o preguntas representativas de las cinco dimensiones. El primer cuestionario permitió conocer las expectativas de los estudiantes sobre cómo debería ser el servicio educativo ideal; el segundo cuestionario, permitió conocer la percepción de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo. Las principales conclusiones a las que hemos arribado son: ? Las expectativas de los estudiantes, antes de recibir el servicio, se encuentran en el nivel “Totalmente Satisfecho”. ? Las percepciones de los estudiantes, después de recibir el servicio educativo, se encuentran en el nivel “Aceptable”. ? Existe una discrepancia o brecha negativa entre las expectativas y las percepciones de los estudiantes; por lo tanto, el servicio que ofrece la EPTH no logra satisfacer las expectativas de los alumnos. Palabras claves: Nivel de Satisfacción, Modelo SERVQUAL, Expectativas y Percepciones.
Description
Keywords
Nivel de Satisfacción, Modelo Servqual, Expectativas y Percepciones