Mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa, 2025

Iquira Ayala, Francescoli Jhordy

Mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa, 2025

dc.contributor.advisor	Nieto Peña, Vanessa Gladys
dc.contributor.author	Iquira Ayala, Francescoli Jhordy
dc.date.accessioned	2026-07-15T14:04:53Z
dc.date.available	2026-07-15T14:04:53Z
dc.date.issued	2026-06-23
dc.description.abstract	El estudio tuvo como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel explicativo; la muestra estuvo conformada por 195 clientes. Se emplearon tres instrumentos principales: el cuestionario SERVPERF para medir la calidad de servicio, un cuestionario de factores de deserción, y una ficha de análisis documental. Los resultados mostraron que las mayores brechas en la calidad del servicio se ubicaron en las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, especialmente asociadas a problemas de mantenimiento, deficiente acompañamiento en piso, variabilidad en el trato del personal y falta de control ambiental. Asimismo, la deserción se concentró en los clientes con menos de tres meses de afiliación, evidenciando una relación directa entre la percepción del servicio y la continuidad del usuario. La propuesta Lean Service considerada en la investigación integró herramientas como Trabajo Estandarizado, Gestión Visual, TPM, Heijunka, Kanban, Sistema de Sugerencias, TI para el cliente y Dojo; las cuales fueron diseñadas para actuar sobre las causas críticas identificadas. La evaluación económica determinó que la implementación es viable y que genera un impacto positivo en la reducción de la deserción y en la mejora de la experiencia del usuario. En conclusión, la investigación demuestra que la mejora sistemática de los procesos mediante Lean Service lograría mejorar la calidad de servicio y contribuir a disminuir la deserción.
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.12920/17186
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.publisher.country	PE
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/	es_ES
dc.source	Universidad Católica de Santa María	es_ES
dc.source	Repositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSM	es_ES
dc.subject	Calidad de servicio
dc.subject	deserción
dc.subject	Lean Service.
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa, 2025
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni	40697050
renati.advisor.orcid	0000-0003-2567-8224
renati.author.dni	71498340
renati.discipline	722026
renati.juror	Tupayachy Quispe, Danny Pamela
renati.juror	Valencia Becerra, Rolardi Mario
renati.juror	Perez Gomez, Ayme Mirtha
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería Industrial
thesis.degree.grantor	Universidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formales	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial