Acceso Abierto
Mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa, 2025
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Fecha
2026-06-23
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Nivel de acceso
Acceso Abierto
Resumen
El estudio tuvo como objetivo desarrollar una propuesta de mejora de la calidad de servicio mediante la aplicación del Lean Service para minimizar la deserción de clientes en un gimnasio de Arequipa. La investigación fue de tipo aplicada, con enfoque cuantitativo, diseño no experimental y nivel explicativo; la muestra estuvo conformada por 195 clientes. Se emplearon tres instrumentos principales: el cuestionario SERVPERF para medir la calidad de servicio, un cuestionario de factores de deserción, y una ficha de análisis documental. Los resultados mostraron que las mayores brechas en la calidad del servicio se ubicaron en las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta, especialmente asociadas a problemas de mantenimiento, deficiente acompañamiento en piso, variabilidad en el trato del personal y falta de control ambiental. Asimismo, la deserción se concentró en los clientes con menos de tres meses de afiliación, evidenciando una relación directa entre la percepción del servicio y la continuidad del usuario. La propuesta Lean Service considerada en la investigación integró herramientas como Trabajo Estandarizado, Gestión Visual, TPM, Heijunka, Kanban, Sistema de Sugerencias, TI para el cliente y Dojo; las cuales fueron diseñadas para actuar sobre las causas críticas identificadas. La evaluación económica determinó que la implementación es viable y que genera un impacto positivo en la reducción de la deserción y en la mejora de la experiencia del usuario. En conclusión, la investigación demuestra que la mejora sistemática de los procesos mediante Lean Service lograría mejorar la calidad de servicio y contribuir a disminuir la deserción.
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, deserción, Lean Service.