Estudio de las Actividades Relacionadas con el Ciclo de la Hospitalidad, en el Departamento de Recepcion del “Hotel Camping el Tambo”, y Su Influencia en la Satisfaccion del Cliente, Cañete - 2014
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Date
2014-08-29
Authors
Journal Title
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Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
El presente trabajo de investigación constituye un estudio de las
actividades relacionadas con el ciclo de la hospitalidad, en el departamento
de Recepción del Hotel Camping El Tambo, elaborado para que a partir de
los resultados obtenidos se plantee una propuesta que permita rectificar
las deficiencias y lograr la total satisfacción de los clientes.
La presente investigación se ha realizado aplicando dos técnicas; la
observación y la encuesta. Para la primera se ha utilizado la Ficha de
Observación como instrumento para evaluar las actividades de atención al
cliente y actividades administrativas y para la segunda técnica, se ha
utilizado como instrumento el cuestionario
Las unidades de estudio comprenden el universo constituido por dos
poblaciones, la primera de tres personas correspondiente al número total
de recepcionistas y la segunda por el promedio mensual de visitantes del
hotel camping El Tambo; y la muestra correspondiente a 240 huéspedes.
Las estrategias utilizadas fueron las siguientes, una vez aprobado el
proyecto de investigación se procedió a coordinar con la administración del
hotel para solicitar las facilidades de recolección de información, de esta
manera se aplicaron las fichas de observación al trabajo de los
colaboradores en el departamento de Recepción para conocer como se
desarrollan las actividades tanto de atención al cliente como
administrativas relacionadas al ciclo de la hospitalidad así como las
encuestas a los huéspedes para conocer su nivel de satisfacción. Luego
toda la información obtenida de los instrumentos de investigación fueron
procesados mediante Excel para un mejor manejo de datos.
xiv
Resultado del trabajo de investigación surgieron las siguientes
conclusiones, tanto las actividades de atención al cliente como las
administrativas relacionadas con el ciclo de la hospitalidad se desarrollan
de manera adecuada sin embargo no alcanzan la excelencia por diversos
factores como la ausencia de personal con estudios afines a la función que
desempeñan, falta de motivación al personal y escasez de capacitaciones.
Así mismo el nivel de satisfacción de los clientes se encuentra
mayoritariamente entre totalmente satisfecho y satisfecho con el servicio
recibido, sin embargo un porcentaje expresó cierta inconformidad, por lo
que se hace fundamental la puesta en practica de un manual de funciones
y procedimientos que sirva de guía para las labores diarias del personal
del departamento de recepción del Hotel Camping El Tambo.
Description
Keywords
Satisfaccion del Cliente, Turismo y Hoteleria