Impacto de la experiencia en la fidelización de los clientes de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en la ciudad de Arequipa, 2024

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dc.contributor.advisorCarpio Paz, Nazly Ximena
dc.contributor.authorRosas Gamarra, Adriana Fernanda
dc.date.accessioned2025-01-07T17:04:53Z
dc.date.available2025-01-07T17:04:53Z
dc.date.issued2024-12-10
dc.description.abstractEsta investigación busca determinar la influencia de la experiencia del cliente en la fidelización de los consumidores de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en Arequipa en el año 2024. A través de una metodología mixta que combina encuestas y entrevistas, se analizaron tres dimensiones clave de la experiencia del cliente: la percepción de marca, la relación con el proveedor y la experiencia post-compra. Se emplearon dos cuestionarios previamente validados: la Escala de Experiencia del Cliente de Kuppelwieser & Klaus (2021), con 25 ítems, y la Escala de Fidelización de Fandos et al. (2013), basada en la teoría tridimensional de Dick & Basu (1994). Ambos cuestionarios utilizaron una escala Likert de cinco puntos y demostraron altos niveles de fiabilidad, con Alfas de Cronbach de 0.963 y 0.857, respectivamente. La muestra estuvo compuesta por 162 clientes, además de entrevistas a 10 usuarios seleccionados aleatoriamente. Los resultados muestran que las tres dimensiones de la experiencia del cliente tienen un impacto positivo en la fidelización, destacándose la experiencia de marca y la experiencia post-compra como los factores de mayor influencia. Estos hallazgos subrayan la importancia de fortalecer la imagen de marca y brindar un servicio de soporte posterior a la compra de alta calidad para consolidar la lealtad de los clientes. En conclusión, mejorar la experiencia del cliente en estas áreas clave permitirá a la empresa optimizar su estrategia de fidelización y consolidar su posición en el competitivo mercado de alimentos balanceados en Arequipa.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12920/14501
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectExperiencia del cliente
dc.subjectLealtad del cliente
dc.subjectIndustria de alimentos
dc.titleImpacto de la experiencia en la fidelización de los clientes de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en la ciudad de Arequipa, 2024
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni70289819
renati.advisor.orcid0009-0004-3319-7716
renati.author.dni72569111
renati.discipline413506
renati.jurorVargas Espinoza, Luis
renati.jurorRivero Fernandez, Renzo Rimaneth
renati.jurorQuintanilla Rodriguez, Martin Patricio
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineIngeniería Comercial
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias Económico Administrativases_ES
thesis.degree.nameIngeniero Comercial

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