Impacto de la experiencia en la fidelización de los clientes de una empresa comercializadora de alimentos balanceados para animales de granja en la ciudad de Arequipa, 2024
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Date
2024-12-10
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
Esta investigación busca determinar la influencia de la experiencia del cliente en la
fidelización de los consumidores de una empresa comercializadora de alimentos balanceados
para animales de granja en Arequipa en el año 2024. A través de una metodología mixta que
combina encuestas y entrevistas, se analizaron tres dimensiones clave de la experiencia del
cliente: la percepción de marca, la relación con el proveedor y la experiencia post-compra.
Se emplearon dos cuestionarios previamente validados: la Escala de Experiencia del Cliente
de Kuppelwieser & Klaus (2021), con 25 ítems, y la Escala de Fidelización de Fandos et al.
(2013), basada en la teoría tridimensional de Dick & Basu (1994). Ambos cuestionarios
utilizaron una escala Likert de cinco puntos y demostraron altos niveles de fiabilidad, con
Alfas de Cronbach de 0.963 y 0.857, respectivamente. La muestra estuvo compuesta por 162
clientes, además de entrevistas a 10 usuarios seleccionados aleatoriamente.
Los resultados muestran que las tres dimensiones de la experiencia del cliente tienen
un impacto positivo en la fidelización, destacándose la experiencia de marca y la experiencia
post-compra como los factores de mayor influencia. Estos hallazgos subrayan la importancia
de fortalecer la imagen de marca y brindar un servicio de soporte posterior a la compra de
alta calidad para consolidar la lealtad de los clientes. En conclusión, mejorar la experiencia
del cliente en estas áreas clave permitirá a la empresa optimizar su estrategia de fidelización
y consolidar su posición en el competitivo mercado de alimentos balanceados en Arequipa.
Description
Keywords
Experiencia del cliente, Lealtad del cliente, Industria de alimentos