Calidad del servicio, percibido por los clientes en la atención virtual de los reclamos comerciales en SEDAPAR en el año 2021

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dc.contributor.advisorVera Revilla, Cintya Yadiraes_ES
dc.contributor.authorChami Daza Montoya, María Fernandaes_ES
dc.date.accessioned2023-11-02T16:30:31Z
dc.date.available2023-11-02T16:30:31Z
dc.date.issued2023-10-05
dc.description.abstractEste trabajo de investigación se realizó con el fin de analizar la calidad del servicio percibido por los clientes en la atención virtual de los reclamos comerciales en SEDAPAR S.A. en el año 2021, año en el que se atendió virtualmente, producto de la emergencia sanitaria motivada por el COVID-19. Los servicios de agua potable y alcantarillado fueron vitales en esta eventualidad para el cuidado de la salud de la ciudadanía en general. El trabajo de investigación fue desarrollado bajo la metodología del enfoque cuantitativo, siendo una investigación no experimental y descriptiva, empleando como técnica la encuesta y como instrumento el cuestionario, el cual fue elaborado con diecisiete preguntas que se aplicó de manera virtual, usando la plataforma Google Forms, con una muestra representativa de 376 clientes que presentaron reclamos comerciales en SEDAPAR S.A. en el año 2021. Para la tabulación se utilizó la escala Likert, con la finalidad de calificar la calidad en el servicio percibido por los clientes encuestados. El resultado de la investigación determinó que, en el año 2021, los clientes de SEDAPAR S.A. percibieron que la calidad del servicio en la atención virtual de reclamos comerciales fue bueno, medido desde sus dimensiones estudiadas de fiabilidad, tiempo de respuesta, facilidad del uso de canales virtuales, empatía y comodidad. Ello, debido especialmente a que las plataformas virtuales que usó SEDAPAR S.A. fueron de fácil acceso, como el call center o uso de líneas telefónicas, correo electrónico y oficina virtual, que preferentemente fueron de mayor acceso para los usuarios de entre 18 a 35 años y de sexo femenino.es_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.identifier.urihttps://repositorio.ucsm.edu.pe/handle/20.500.12920/13030
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPEes_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectCalidades_ES
dc.subjectAtención virtuales_ES
dc.subjectSEDAPAR S.A.es_ES
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.08.00es_ES
dc.titleCalidad del servicio, percibido por los clientes en la atención virtual de los reclamos comerciales en SEDAPAR en el año 2021es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersiones_ES
renati.advisor.dni45460900
renati.advisor.orcid0000-0002-9259-3987es_ES
renati.author.dni71736436
renati.discipline322076es_ES
renati.jurorFlores Castro Vda. de Linares, Miriam Rosarioes_ES
renati.jurorCornejo Paredes, Dorises_ES
renati.jurorBarriga Zegarra, Carlos Martrines_ES
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesionales_ES
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_ES
thesis.degree.disciplineComunicación Sociales_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias y Tecnologías, Sociales y Humanidadeses_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Comunicación Social con mención en Marketing Comunicacionales_ES

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Comunicación Social