Implementación de la Metodología PHVA para mejorar la satisfacción del paciente mediante el Modelo SERVQUAL en un Centro Odontológico en la ciudad Arequipa, año 2023

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dc.contributor.advisorNieto Peña, Vanessa Gladys
dc.contributor.authorMeza Zegarra, Jean Pierre Walter
dc.date.accessioned2024-05-30T16:04:01Z
dc.date.available2024-05-30T16:04:01Z
dc.date.issued2024-05-17
dc.description.abstractLa presente investigación se desarrolló en el centro odontológico CLIDÉNTIKA ubicado en la ciudad de Arequipa, la cual presentaba problemas con los pacientes ya que la gerencia percibía la baja satisfacción de ellos respecto a los servicios que les brindan; por lo que esta tesis se enfocó en investigar cuales eran las brechas en la satisfacción en el paciente y en desarrollar una mejora. Mediante el cuestionario SERVQUAL se logró identificar la brecha de satisfacción de los pacientes la cual era representada entre la diferencia entre la percepción y la expectativa de cinco dimensiones distribuidas en veintidós criterios; determinando la existencia de cinco brechas que debían ser atendidas. Para la atención de estas brechas se utilizó la metodología PHVA, que por medio de ocho pasos se procedió a resolver la diferencia que existía entre la satisfacción. Por lo tanto, se elaboró instructivos, procedimientos y diagramas de Ishikawa para poder analizar la propuesta de mejora y de esta forma implementarla. La implementación de esta mejora tuvo como resultado en su evaluación económica de un Beneficio/Costo en 1.14, un TIR mayor a la tasa de descuento y un VAN positivo, lo cual asegura que la inversión y la implementación estaría asegurada.
dc.formatapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/20.500.12920/13714
dc.identifier.urihttps://doi.org/10.60757/dspace/94
dc.language.isospa
dc.publisherUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.publisher.countryPE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/es_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Santa Maríaes_ES
dc.sourceRepositorio de la Universidad Católica de Santa María - UCSMes_ES
dc.subjectPHVA
dc.subjectSatisfacción del paciente
dc.subjectSERVQUAL
dc.titleImplementación de la Metodología PHVA para mejorar la satisfacción del paciente mediante el Modelo SERVQUAL en un Centro Odontológico en la ciudad Arequipa, año 2023
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.versioninfo:eu-repo/semantics/publishedVersion
renati.advisor.dni40697050
renati.advisor.orcid0000-0003-2567-8224
renati.author.dni70365449
renati.discipline722026
renati.jurorTicse Villanueva, Edwing Jesus
renati.jurorValdivia Portugal, Cesar
renati.jurorRivera Chavez, Maria Eugenia
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.typehttps://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.disciplineIngeniería Industrial
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Santa María.Facultad de Ciencias e Ingenierías Físicas y Formaleses_ES
thesis.degree.nameIngeniero Industrial

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