Implementación de la Metodología PHVA para mejorar la satisfacción del paciente mediante el Modelo SERVQUAL en un Centro Odontológico en la ciudad Arequipa, año 2023
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Date
2024-05-17
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación se desarrolló en el centro odontológico CLIDÉNTIKA
ubicado en la ciudad de Arequipa, la cual presentaba problemas con los pacientes ya que la
gerencia percibía la baja satisfacción de ellos respecto a los servicios que les brindan; por lo
que esta tesis se enfocó en investigar cuales eran las brechas en la satisfacción en el paciente
y en desarrollar una mejora.
Mediante el cuestionario SERVQUAL se logró identificar la brecha de satisfacción de
los pacientes la cual era representada entre la diferencia entre la percepción y la expectativa
de cinco dimensiones distribuidas en veintidós criterios; determinando la existencia de cinco
brechas que debían ser atendidas.
Para la atención de estas brechas se utilizó la metodología PHVA, que por medio de
ocho pasos se procedió a resolver la diferencia que existía entre la satisfacción. Por lo tanto,
se elaboró instructivos, procedimientos y diagramas de Ishikawa para poder analizar la
propuesta de mejora y de esta forma implementarla.
La implementación de esta mejora tuvo como resultado en su evaluación económica
de un Beneficio/Costo en 1.14, un TIR mayor a la tasa de descuento y un VAN positivo, lo
cual asegura que la inversión y la implementación estaría asegurada.
Description
Keywords
PHVA, Satisfacción del paciente, SERVQUAL