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Aplicación de la metodología QFD como mejora de la calidad del Servicio en una Empresa de Alimentación en la Ciudad de Arequipa
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Fecha
2017-01-11
Autores
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
El presente trabajo tuvo como objetivo analizar la voz del cliente con respecto al
servicio de atención de una empresa que brinda el servicio de alimentación a personal que
labora en zonas cercanas al parque Industrial de Arequipa.
Para el análisis, se obtuvieron los datos de entrada a través de encuestas evaluadas a través
de la herramienta QFD (Despliegue de la Función de la Calidad) identificando los puntos
débiles con respecto a la perspectiva del cliente y la competencia y con ello se plantearon
alternativas de mejora para llegar al valor objetivo y la importancia relativa del servicio.
Se demostró que usando las herramientas de mejora detallas se puede lograr un
incremento de 20% en la capacidad de atención en la zona de cocina y con ello potencial
incremento para abastecer a nuevos clientes e ingresar a nuevos nichos de mercado.
Se validó la factibilidad del proyecto con un análisis financiero cuyos ratios fueron
positivos y una rentabilidad aceptable (VAN S/.62,109.85).
Descripción
Palabras clave
Empresa de Alimentos, Calidad de Servicio, Metodología QFD