Factores del Clima Organizacional Que Influyen en la Atención a los Clientes de las Microempresas del Sector Comercio de Abastos de Arequipa Metropolitana 2011
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Date
2012-10-18
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente tesis constituye un esfuerzo por analizar relacionalmente, cuáles son
los factores influyentes en el clima organizacional de la atención al cliente de las
Micro Empresas del Sector Comercio de abastos en Arequipa Metropolitana y es
así como se denomina.
Enfocamos el campo de la Administración en el área del Clima Organizacional y la
línea de atención al cliente.
Con el entendido de que una cultura laboral abierta y humana alienta la
participación responsable y el compromiso de todos los empleados con las
políticas de una empresa y, que en el caso del comercio, se dirigen en especial a
las ventas y la calidad de atención al cliente, nos orientamos a establecer una
clara relación entre el clima organizacional y la satisfacción laboral que incide
directamente en las metas productivas, para mejorar el componente de “Buen
clima organizacional”.
La investigación de carácter relacional, pretende evaluar y encontrar el problema,
por la percepción que tengan los empleados de la cultura organizacional en sus
centros de trabajo; su sentir y manera de reaccionar ante la gestión administrativa
de sus empleadores, lo cual motivará o inhibirá conductas favorables y/o
desfavorables para la empresa.
Presentamos como variable independiente, los Factores del Clima Organizacional,
con los siguientes indicadores: diagnóstico situacional, abastecimiento, rotación de
productos, integración, gestión organizacional, relaciones laborales, integración de
tareas, ambiente laboral, atención al cliente.
Como Variable dependiente, atención a los clientes de las Micro Empresas del
Sector Comercio de abastos de Arequipa Metropolitana, con indicadores como:
establecimientos, artículos de consumo y atributos requeridos por el cliente.
Bajo la Hipótesis: "Dado que en la actualidad el clima organizacional presenta
deficiencias, es probable que realizando el presente trabajo podamos mejorar la
atención al cliente de las microempresas de abastos de Arequipa Metropolitana", determinado dicho análisis como objetivo general, planteamos los siguientes
Objetivos Específicos :
Realizar un Diagnóstico Situacional del sector comercio de abastos en
Arequipa Metropolitana
Analizar la manera en que se da el Abastecimiento en las microempresas del
sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Analizar la gestión de la Rotación de Productos en las microempresas del
sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Analizar la percepción del proceso de Integración en las microempresas del
sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Describir la gestión organizacional en las microempresas del sector comercio
de abastos en Arequipa Metropolitana
Analizar las Relaciones Laborales en las microempresas del sector comercio
de abastos en Arequipa Metropolitana
Identificar los procedimientos para la Integración de tareas en las
microempresas del sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Analizar el Ambiente Laboral en las microempresas del sector comercio de
abastos en Arequipa Metropolitana
Describir como se encuentran constituidos los procedimiento de Atención al
Cliente en las microempresas del sector comercio de abastos en Arequipa
Metropolitana
Analizar la demanda existente y el acceso al consumo en microempresas del
sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Determinar los Artículos de mayor consumo preferidos por el cliente en las
microempresas del sector comercio de abastos en Arequipa Metropolitana
Describir los Atributos requeridos por el cliente para la decisión de compra en
las microempresas del sector comercio de abastos en Arequipa
Metropolitana
Siendo que la Empresa Comercial cuenta con un buen número de personal
dedicado y especializado en ventas, cuyas políticas principales están dirigidas al
cumplimiento de metas y la calidad de atención al cliente, cabe resaltar como
hecho observable, que los trabajadores que se sienten satisfechos son quienes
producen y rinden más y a la inversa, los que se sienten mal pagados, mal
tratados, o atascados en tareas monótonas sin horizontes de progreso ni
comprensión de su labor, son los más improductivos. Por lo expuesto, orientar a
crear una buena atmósfera laboral para lograr el elevado rendimiento individual y
colectivo de un grupo de trabajo, comienza por concientizar en especial a los
propietarios de unidades de negocios y sus administradores para ser muy
reflexivos a fin de lograr un equilibrio en la productividad organizacional
armonizada y comprometida con los mismos ideales en que interactúe el capital
humano en el mejor clima laboral, como factor determinante en el desarrollo de las
Micro Empresas del Sector Comercio de abastos de Arequipa Metropolitana.
En la investigación se ha desarrollado cuatro capítulos los cuales preciso a
continuación:
En el capítulo primero denominado Generalidades se contemplan los aspectos
metodológicos de la investigación.
En el capítulo segundo denominado Marco Teórico se contemplan los aspectos
conceptuales de la investigación.
En el capítulo tercero denominado Diagnóstico Situacional se analizan los actores
principales del clima organizacional en las empresas del sector comercio de
abastos.
En el capítulo cuarto denominado Propuesta plantean los principales aspectos de
gestión requerido para la mejora del clima organizacional en las empresas del
sector.