Percepción de la calidad del servicio de delivery de restaurantes de comida criolla en Arequipa según el modelo SERVQUAL en un entorno COVID-19
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Fecha
2023-04-26
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Editor
Universidad Católica de Santa María
Resumen
La presente investigación tuvo como objetivo estudiar las dimensiones del modelo
SERVQUAL (empatía, sensibilidad, seguridad, fiabilidad, tangibilidad) que tuvieron una
mayor incidencia en la percepción de los clientes con respecto al servicio de delivery de
restaurantes de comida criolla en un entorno de covid-19. La investigación tuvo un enfoque
cuantitativo – descriptivo de tipo correlacional y un diseño no experimental transversal.
Para proceder con la investigación en una primera etapa se definieron los conceptos necesarios
para poder contextualizar el escenario y, así consecutivamente definir el universo y su
respectiva muestra a analizar. Posteriormente, se definió como instrumento, para poder
recopilar los datos y realizar el estudio cuantitativo, una encuesta en Google Forms. En total se
completaron un total de 384 encuestas, correspondiente a nuestra muestra.
Finalmente, se encontró como principal hallazgo la existencia de una relación significativa entre
el servicio de delivery de los restaurantes de comida criolla y las dimensiones de fiabilidad y
seguridad debido a que estas tuvieron un mayor coeficiente de correlación en comparación a
las demás, 0.453 y 0.446 respectivamente
Descripción
Palabras clave
Calidad de servicio, Optimización de procesos, Servicio delivery, Modelo SERVQUAL