Propuesta de Mejora para Incrementar la Satisfacción del Paciente del Policlínico Divino Niño Mediante la Metodología Lean Healthcare Arequipa 2021
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Date
2022-11-16
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
En la presente tesis se ha aplicado la metodología Lean Healthcare como táctica de mejora
continua para una óptima planificación y manejo del servicio en salud ocupacional del
Policlínico Divino Niño, la investigación tiene un enfoque descriptivo, retrospectivo,
explicativo y de corte transversal, aplicando una técnica cualitativa y cuantitativa como las
encuestas a los pacientes que son evaluados, lográndose determinar la satisfacción con
resultados de un nivel medio en 4.32% y alto con 95.68%. Mediante reuniones Kaizen con la
Jefatura de Admisión y el personal, se identificaron los desperdicios o mudas.
Se determinó la situación actual del servicio y los desperdicios según el libro de reclamaciones
como: demora en el tiempo de evaluación 35.09%, trato inadecuado en la comunicación
29.82%, deficiencia en la orientación de las operaciones 17.54%, impuntualidad en el
trabajador del policlínico 12.28% y en relación a las instalaciones 5.26%; hay otros tipos de
mudas como errores en la digitación en el área de Admisión, no existe inventario del mobiliario,
hay movimientos innecesarios en el área de psicología al momento de buscar pacientes,
reprocesos identificados en el área de calidad con respecto a los resultados de laboratorio,
sobreproducción es decir exceso del personal en momentos que no hay pacientes, transporte de
las muestras covid-19 molecular a otro local para su procesamiento y talento desaprovechado
con el exceso de personal en laboratorio usándolos solo para toma de muestras.
Se utilizará las herramientas Lean como el A3, las 5’s, mejora continua – Kaizen y las
contramedidas para mejorar los procesos de atención, la disminución de desperdicios logrará
reducir las quejas de un 12.96% a 8.96% además de disminuir el tiempo de atención
estandarizándolo en 3 horas por paciente; mejorando el flujo de pacientes, la calidad de
atención, satisfacción del usuario y las finanzas del Policlínico Divino Niño.
El análisis del proyecto de inversión económica se basó en la capacitación del personal y la
auditoria de los procesos del policlínico con una inversión total de S/. 8275.5 se evaluará los
avances mensualmente; se demostró la viabilidad de este proyecto el cual es aceptable, ya que
el VAN es de S/. 175,022.46
Description
Keywords
Lean Healthcare, satisfacción del usuario