Propuesta de mejora del proceso de atención al cliente en la EPS SEDAM-Huancayo utilizando la metodología de Design Thinking
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Date
2022-06-22
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
En el presente proyecto de tesis se aplicó la metodología Design Thinking en el proceso
de atención al cliente de la EPS SEDAM HUANCAYO S.A. para comprender las causas del
bajo nivel general de satisfacción de los clientes y elaborar una propuesta de solución
construida en base a los insights identificados a través de la aplicación de herramientas de
innovación durante las 5 fases del Pensamiento de diseño.
Se aplicó el enfoque de investigación cuantitativo. El diseño de investigación aplicado
es no experimental. El nivel de investigación es descriptivo ya que se conoció y comprendió
las necesidades reales de los usuarios y se describió cómo se desarrolla el proceso de atención
al cliente en la EPS. Asimismo, esta investigación es de nivel explicativo ya que se establece
las causas de la problemática identificada.
La metodología de Design Thinking propone seguir una serie de fases de naturaleza
iterativa las cuales son: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. Tras aplicar la
metodología se definieron las características de la propuesta de solución y se elaboró y evaluó
la rentabilidad de un plan de mejora.
Description
Keywords
Innovación, Design Thinking, Insights, Prototipar