Evaluación del nivel de satisfacción del servicio de atención al cliente de picantería La Nueva Palomino, en el 2019
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Date
2021-09-23
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
La presente investigación titulada “Evaluación del nivel de satisfacción del servicio
de atención al cliente de picantería la Nueva Palomino”, tuvo como objetivo principal el
evaluar del nivel de satisfacción del servicio de atención al cliente del establecimiento, en
función de metodología Servqual; donde se consideró las cinco dimensiones de la calidad
en los servicios de restauración como; aspectos tangibles, confiabilidad, grado de respuesta,
garantías empatía y satisfacción. Para ello se aplicó dos cuestionarios; uno de expectativas
y otro de percepción compuesto de 33 preguntas e información de control, dirigidos a 384
comensales del establecimiento. El tipo de investigación ha sido Descriptivo – Relacional,
tomando en cuenta que se analizó de primera instancia el cúmulo de expectativas y luego de
percepciones; que a través de la hoja de cálculo de Microsoft Excel y su análisis estadístico,
se halló la brecha entre ambos, que permitió desechar la hipótesis; ya que en base a la
evaluación de la calidad del servicio en el comedor del establecimiento; no se superó las
expectativas del consumidor, lo que conlleva a determinar un servicio de nivel
insatisfactorio; que podría ser revertido a través del diseño de un plan de capacitación en
calidad de los servicios, el diseño de un manual de buenas prácticas de servicio en comedor
de una picantería y una evaluación de la calidad de los servicios como mínimo dos veces al
año.
Description
Keywords
Calidad del servicio, Satisfacción del cliente, Expectativas. Percepción, Atención al cliente