Propuesta de optimización del servicio de atención al cliente mediante la metodología LEAN SERVICE para incrementar la productividad en un CITV de la ciudad de Arequipa 2018
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Date
2020-08-13
Authors
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Publisher
Universidad Católica de Santa María
Abstract
En el presente trabajo de investigación se busca solucionar los problemas encontrados en el
servicio brindado al cliente utilizando la metodología Lean Service que permita optimizar
los procesos de un centro de revisiones técnicas vehiculares y así poder generar un valor
agregado al cliente que contribuya a una fidelización del cliente con la empresa.
Como punto de partida del análisis se realizaron encuestas a los clientes para conocer su
percepción del servicio brindado y así conocer en que partes del proceso se presentaban los
problemas, posteriormente se realizó un diagnóstico de la empresa y todos sus procesos
donde se realizaron Check List que ayudaron a determinar el correcto cumplimiento de las
actividades donde se obtuvo un índice positivo del 55.82% lo que demuestra una correcta
ejecución de las actividades, pero no en su totalidad.
Se identificaron los factores principales de la problemática como la falta de orden en
procesos administrativos, demoras en la atención al cliente, falta de capacitación del
personal, dificultades en las pruebas técnicas realizadas, falta de planificación en los pedidos
y que no se contaba con un mantenimiento adecuado a las máquinas; todos estos factores al
momento de ser evaluados tuvieron una deficiencia de 42.71% tanto a nivel de costos y de
actividades.
Una vez identificada y clasificada la problemática se prosiguió a detallar como se realizaría
la propuesta de mejora utilizando las herramientas necesarias de la metodología Lean
Service como Kaizen, TPM, 5´S y DOJO. Para cada una de las herramientas a utilizar se
realizó un plan de actividades donde se detallan los formatos a utilizar, los cambios en los
métodos de trabajo, su cronograma y presupuesto respectivo.
Al concluir la investigación se realizó un análisis del Beneficio – Costo donde se obtuvo un
valor de 2.24 demostrando que la propuesta es factible y que se conseguirían beneficios
económicos, además que al momento de ser implementada se mejorarían los procesos donde
se encontraban las fallas en 30% traduciéndose en una mejora para el servicio ofrecido al
cliente.
Palabras Clave: Lean Service, Kaizen, optimización, atención al cliente, revisiones técnicas.
Description
Keywords
Lean Service, Optimización, Atención al cliente, Revisiones Técnicas