Maestría en Gestión Pública

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Examinando Maestría en Gestión Pública por Materia "Calidad"

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    Calidad del servicio y satisfacción del usuario en la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral de Arequipa, año 2021
    (Universidad Católica de Santa María, 2023-07-25) Gandarillas Bonifas, Elard
    La presente investigación tuvo como objetivo principal establecer la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del usuario en la SUNAFIL – Arequipa, 2021, es decir determinar la relación existente entre ambas variables de estudio y sus respectivas dimensiones, así como el nivel de percepción por cada variable. El tipo de investigación fue correlacional – descriptivo; de tipo correlacional dado que se pretendió conocer la relación entre ambas variables; descriptivo ya que buscó conocer el nivel en que se manifestaron ambas variables, ello, para evaluar las características de la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Por otro lado, en cuanto a la recolección de datos, se utilizó la técnica de la encuesta, a través de dos cuestionarios, los cuales fueron validados previamente por juicio de expertos, y fue aplicada a una muestra total de 276 usuarios de la SUNAFIL - Arequipa. En tanto, de la investigación realizada se concluye que el 39% de los usuarios registró un alto nivel de percepción respecto a la calidad del servicio que brinda la SUNAFIL - Arequipa a sus usuarios para el año 2021, mientras que el 32% de los usuarios lo calificó como medio y un 29% de nivel bajo, seguido a ello, en relación a la satisfacción del usuario, se pudo evidenciar que el nivel de satisfacción del usuario predominante fue de nivel medio con un 47% del total de usuarios, en tanto un 33% de los usuarios se sienten insatisfechos y solo el 20% registraron una satisfacción alta. Finalmente, se determinó la existencia de una relación directa entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la SUNAFIL - Arequipa para el primer semestre del periodo 2021, dado que se obtuvo un R de Spearman de 0.795, lo cual indica la presencia de una relación positiva muy fuerte, es decir ante una mayor calidad de servicio, habrá una mayor de satisfacción, por último, con ello se verificó la hipótesis planteada.